Cuando Antony Knights y su esposa, Louise Firth, notaron por primera vez que su vuelo de British Airways a Berlín desde el aeropuerto de Londres Heathrow estaba retrasado, no se sorprendieron ni se preocuparon demasiado.
Pero poco después, ellos y otros que esperaban el vuelo del 25 de mayo se sorprendieron cuando les pidieron que abandonaran la terminal del aeropuerto. Su servicio, al igual que alrededor de otras 80 salidas de British Airways ese día, se canceló debido a una falla en la computadora que dejó a miles de viajeros en la miseria, ya que las interrupciones en cascada obligaron a cancelar más salidas al día siguiente.
La experiencia de la pareja, que había estado planeando el viaje a Berlín desde septiembre, se ha vuelto cada vez más común para los pasajeros de las aerolíneas, ya que las empresas se han visto afectadas por repetidos apagones informáticos.
Los transportistas del grupo alemán Lufthansa en febrero tuvieron que anular alrededor de 200 vuelos después de que los trabajadores de la construcción cortaran un cable de fibra óptica vital para los sistemas de reservas del grupo.
El año pasado, Southwest Airlines en los Estados Unidos tuvo que cancelar alrededor de 15,000 vuelos en una semana en diciembre debido a una combinación de condiciones climáticas extremas y sistemas informáticos y telefónicos que colapsaron bajo las demandas extremas. British Airways sufrió repetidos incidentes similares, en febrero y marzo del año pasado.
Los incidentes resaltan cómo la electrónica obsoleta en la industria de las aerolíneas se ha combinado con problemas operativos en algunas aerolíneas para hacer que la fragilidad del sistema sea una preocupación apremiante. John Strickland, un consultor de aviación con sede en Londres, dijo que las aerolíneas dependían de los sistemas informáticos, cuyas partes más antiguas tenían a veces décadas. Muchos ahora requieren un manejo muy sensible.
“A lo largo de los años, se han incorporado nuevas actualizaciones por etapas para crear sistemas muy complicados”, dijo Strickland.
Sin embargo, la pregunta, según Becrom Basu, socio de la consultora de gestión LEK, es si las aerolíneas pueden introducir un cambio total en una industria que nunca cierra por completo.
«Creo que si le preguntas a alguien en la industria, dirán que es como una cirugía a corazón abierto mientras todavía intentas competir», dijo Basu sobre la introducción de nuevos sistemas más confiables. «Es una de esas cosas en las que la mayoría de la gente no quiere entrar si pueden evitarlo».
El personal de la aerolínea le dijo a Knights and Frith que reservara otro vuelo. Pero la pareja, ambos biólogos marinos de la Universidad de Plymouth, descubrieron que otras salidas se estaban llenando más rápido de lo que el Wi-Fi sobrecargado de Heathrow les permitía sentarse. Al darse cuenta de que no tenían ninguna posibilidad de llegar a Berlín para el concierto al que pretendían asistir, condujeron 200 millas a casa.
© Mark Passmore/APEX
Mientras la pareja espera una posible compensación de la aerolínea, Knights dijo que el viaje hasta ahora no ha sido más que una costosa pérdida de tiempo.
«En este momento nos está costando 2.000 libras esterlinas ir a Heathrow y regresar», dijo.
La tecnología de las líneas aéreas tradicionales en red, como British Airways, es especialmente vulnerable porque, por lo general, es más antigua que la de los competidores más nuevos y de bajo coste. También tienen que gestionar transacciones complejas, como las transferencias de equipaje en los aeropuertos principales, que las aerolíneas de bajo coste suelen evitar.
Además de esto, muchas aerolíneas más antiguas tienen sistemas que están parcialmente integrados con grupos principales mientras prestan servicios a una sola marca de aerolínea. British Airways forma parte del grupo International Airlines junto con Iberia, Aer Lingus, Vueling y Level. El Grupo Lufthansa incluye Austrian, Swiss, Brussels Airline y Eurowings, así como la principal aerolínea de bandera alemana.
Además de los problemas propios de las aerolíneas, algunos vuelos durante el año pasado se han visto afectados por cortes de computadoras de organizaciones del sector público.
El 27 de mayo, dos días después de que comenzaran los problemas más recientes de British Airways, las puertas automáticas de pasaportes electrónicos en varios aeropuertos del Reino Unido dejaron de funcionar debido a una falla en la computadora. El 11 de enero de este año, 1.300 vuelos nacionales de EE. UU. tuvieron que cancelarse después de que un sistema de la Administración Federal de Aviación que advertía a los pilotos sobre los peligros de la aviación no estuvo disponible durante casi dos horas. Casi ningún vuelo pudo despegar.
“La informática es muy diversa en la industria de las aerolíneas y se remonta a décadas atrás, especialmente en términos de… la complejidad de hacer que un sistema de aerolínea se comunique con otro”, dijo Strickland.
Basu dijo que la capacidad de muchos sistemas era limitada porque estaban completamente alojados en los propios sistemas de TI de las aerolíneas. Los sistemas más modernos tendían a estar basados en la nube: una red de servidores remotos operados por terceros que proporcionaba un acceso mucho más amplio a la capacidad en las horas punta.
“Si lo toma todo junto (capacidad, herencia y complejidad de la interfaz), es por eso que se vuelven frágiles”, dijo Basu.
Algunos de los problemas se están resolviendo. El suroeste tiene prometido este año para invertir $1.3 mil millones – 25% más que el año pasado – en tecnología de la información. Reconoció que durante la tormenta de invierno Elliott en diciembre, su software de «optimización de la tripulación» se vio abrumado, perdiendo la noción de quién debería volar a dónde. Una alternativa basada en el teléfono resultó exitosa rápidamente.
La aerolínea, pionera en la aviación de bajo costo, es inusual entre las aerolíneas de bajo costo que enfrentan tales problemas. Sin embargo, envía tripulaciones y aeronaves en rutas complejas de varios días a través de su red. Otras aerolíneas de bajo costo, incluida la irlandesa Ryanair, siguen un patrón más simple de base de aviones en una ciudad, llevándolos a un destino y luego llevándolos directamente de regreso a la base.
Southwest está invirtiendo en una actualización del software y los teléfonos de la tripulación. Andrew Watterson, director de operaciones de la aerolínea, dijo al anunciar las «acciones prioritarias» que confiaba en el «camino a seguir» de la aerolínea.
Sin embargo, es poco probable que incluso las aerolíneas vean a Knights, Firth y otros pasajeros detenidos a fines de mayo, los últimos en ser víctimas de los problemas tecnológicos de la industria.
British Airways dijo que estaba implementando un «plan de inversión sólido» para mejorar su infraestructura de TI. Dijo que ya ha trasladado un tercio de sus sistemas de TI a la nube, para aprovechar la mayor flexibilidad de esos sistemas.
La aerolínea estaba construyendo «más resiliencia» en sus sistemas existentes, agregó. Una fuente señaló que la falla del 25 de mayo solo resultó en la cancelación de alrededor del 10% del total de vuelos el 25 y 26 de mayo, una cifra más baja que los incidentes anteriores.
Sin embargo, la aerolínea también advirtió que sus inversiones y la migración a la nube no se realizarán de inmediato. «Se necesita tiempo», dijo.
Knights, un viajero habitual debido a su trabajo, dudó del compromiso de la empresa con los servicios al cliente cuando sus sistemas fallaron.
«No estoy seguro acerca de su modelo de negocios», dijo sobre BA. «Pero no parece estar funcionando».
