Las compras repetidas y el valor medio de los pedidos miden la satisfacción del cliente. Pero el estándar de oro es el Net Promoter Score.
NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden un negocio o producto a otros. Es una medida rápida y fácil ampliamente utilizada en todas las industrias y verticales. La simplicidad facilita los puntos de referencia y las comparaciones fáciles para monitorear el rendimiento a lo largo del tiempo y frente a los competidores.
Para encontrar el NPS, solicite a los clientes que califiquen la posibilidad de recomendar su negocio en una escala de 0 a 10: «Nada probable» a «Extremadamente probable». La pregunta es sencilla:
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [Company/Product/Service] a un amigo o colega?
Los resultados agrupan a los encuestados como “detractores” (puntuados de 0 a 6), “pasivos” (7-8) o “promotores” (9-10).
Agrupe a los encuestados como ‘detractores’, ‘pasivos’ o ‘promotores’.
Cálculo de NPS
Los promotores están muy satisfechos, sus clientes más fieles. Los pasivos están moderadamente satisfechos pero no necesariamente entusiastas. Pueden recomendar su negocio si se les pregunta, pero pueden ser tentados por los competidores. Los detractores son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar y que pueden hablar negativamente de un negocio.
Para calcular su puntaje NPS, ignore los pasivos y reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, de la siguiente manera:
NPS = % Promotores – % Detractores
Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores y el 20% son detractores, el NPS sería 40 (60 – 20).
Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y +100. En mi experiencia, un NPS malo oscila entre -100 y -1. Esto significa que la empresa tiene un mayor porcentaje de detractores que de promotores.
Un NPS promedio varía de 0 a 30, lo que indica una combinación de promotores, detractores y pasivos. Una buena puntuación oscila entre 31 y 70: muchos clientes satisfechos y leales. Finalmente, una puntuación excelente es superior a 70. Esto es raro y refleja productos y servicio al cliente excepcionales.
No importa el puntaje, siempre hay espacio para mejorar. Utilice NPS como criterio; realizar un seguimiento del progreso con encuestas en curso. Haga preguntas de seguimiento, si corresponde, para que los clientes expliquen sus puntajes. Estos detalles pueden identificar qué impulsa la satisfacción y la frustración, destacando las áreas de enfoque.
Usar el NPS de esta manera fomenta una cultura de mejora continua centrada en el cliente. El resultado es una rotación reducida y un boca a boca positivo.
Más es mejor
Un tamaño de muestra más grande siempre producirá resultados más confiables. Sin embargo, unos pocos cientos de respuestas suelen ser suficientes para sacar conclusiones generales. Ofrecer un incentivo, como la entrada a un premio gratis, puede impulsar las respuestas. Y no olvide pedir permiso a los Promotores para publicar su contenido en sus materiales de marketing.
