Procesar solicitudes de pago es un proceso crucial dentro del sector financiero, que garantiza que todas las transacciones monetarias son precisas, legítimas y contabilizadas correctamente. A pesar de su importancia, esta actividad sigue siendo en gran medida invisible y subestimada. Se escriben muy pocos artículos en LinkedIn u otras plataformas de contenido especializadas sobre este tema, así que pensé en darle al tema la atención que merece.
Procesar solicitudes de pago se refiere a los procedimientos y acciones tomadas para gestionar reclamaciones o disputas relacionadas con pagos. Este proceso garantiza que los errores, las actividades fraudulentas o las discrepancias en las transacciones de pago se identifiquen, investiguen y resuelvan de manera efectiva.
Abarca quejas y auditorías iniciadas por el cliente y la contraparte con el fin de mantener la integridad de las transacciones financieras. Los ejemplos incluyen:
- Transacciones fraudulentas: Manejo de transacciones no autorizadas realizadas utilizando la cuenta de un cliente.
- Pagos duplicados: corrige casos en los que un pago se procesó más de una vez.
- Cantidades incorrectas: Ajuste de pagos cuando se realizó un monto incorrecto.
- Costos no reconocidos: Investigar y posiblemente abordar acusaciones que no sean admitidas. Pueden ser comisiones no reconocidas por el cliente o comisiones que el banco no reconoce a las contrapartes de pago o viceversa.
- Fallos de pago: Manejo de transacciones que fallaron debido a errores técnicos, fondos insuficientes u otros problemas operativos (por ejemplo, cuenta del beneficiario inexistente, cerrada o bloqueada).
- Devoluciones de cargo: Manejar las quejas de los clientes en disputa sobre cargos, que a menudo se ven en transacciones con tarjetas de crédito.
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El procesamiento de solicitudes de pago incluye varias tareas:
- Recepción de quejas: Recogida y registro de reclamaciones de clientes y contrapartes o detección de discrepancias mediante auditorías. Las quejas de los clientes normalmente son recibidas y registradas por el equipo de atención al cliente, mientras que las quejas del banco contraparte suelen llegar directamente al equipo de quejas a través de mensajes estructurados (por ejemplo, mensajes SWIFT o correos electrónicos con formato específico).
- Verificación: Validar la legitimidad del reclamo a través de la interacción del cliente y la contraparte y verificando el historial de transacciones.
- Investigación: Lleve a cabo investigaciones exhaustivas para comprender la naturaleza y la causa del problema. Si se identifica fraude, los equipos de fraude y cumplimiento participarán y se podrán abrir casos ante la policía. También es posible que se requieran informes específicos a los reguladores.
- Resolución: Tome las medidas adecuadas para corregir el problema, lo que puede implicar cancelar transacciones, emitir reembolsos o realizar ajustes.
- Comunicación y Documentación: Mantener informado al cliente y/o banco contraparte durante todo el proceso, mantener registros detallados para futuras referencias y propósitos de cumplimiento y proporcionar un informe de resolución.
En un banco, el departamento de “Tratamiento de Reclamaciones de Pago” puede estar formado por varias decenas de empleados dedicados a este proceso. Para los grandes bancos internacionales, esto puede implicar cientos de empleados.
Por lo tanto, las herramientas necesarias para optimizar y agilizar estas actividades son cruciales. Un banco debe primero implementar las herramientas necesarias para evitar pérdidas en la medida de lo posible. Esto se puede lograr mediante varias herramientas, tales como:
- Herramientas avanzadas de detección de delitos financieros: Estos incluyen software de detección de fraude, verificación de beneficiarios, antilavado de dinero y sanciones para detectar actividades delictivas antes de que se realice el pago.
- Software de seguimiento empresarial: Realiza un seguimiento continuo de todos los pagos para detectar posibles anomalías y problemas, lo que permite acciones proactivas antes de realizar un reclamo. También puede resultar beneficioso monitorear el tiempo de respuesta, la calidad y el número de reclamaciones de la contraparte. Un panel agregado puede ayudar a desafiar a las contrapartes para obtener una mejor calidad y adaptar los algoritmos de enrutamiento de pagos dinámicos para evitar ciertas contrapartes para tipos de pago específicos.
- Flujos de pago sólidos: Una arquitectura de pago moderna, con STP máximo y un diseño altamente resistente, que realice validaciones de datos exhaustivas antes de ejecutar el pago, garantizará una cantidad mínima de fallas y rechazos de pago que requieran intervención manual.
- Portales de clientes y empleados: Proporcionar total transparencia a los clientes y a todos los empleados de atención al cliente sobre el estado del ciclo de vida de cada pago y otros detalles (como los costos) puede comunicar problemas de manera proactiva a los clientes, evitando así muchas quejas porque la información necesaria está fácilmente disponible.
Sin embargo, incluso con todos estos sistemas implementados, las quejas seguirán siendo parte del proceso. Los clientes pueden seguir percibiendo errores, incluso si no los hay, y es posible que las contrapartes no estén equipadas con las mismas herramientas sofisticadas. Además, siempre se producirán algunas anomalías y es posible que no siempre se detecte una actividad anormal. Por lo tanto, los bancos aún deben equipar sus servicios de “Tratamiento de Reclamaciones de Pago” con las herramientas necesarias para gestionar las quejas recibidas. Esto incluye:
- Sistemas de gestión de casos: Para gestionar el ciclo de vida de cada reclamación, desde el inicio hasta la resolución, realizar un seguimiento de todas las comunicaciones con otros departamentos, contrapartes y clientes. Idealmente, el sistema de gestión de casos también debería tener una herramienta de comunicación eficaz para gestionar estas interacciones.
- Herramientas de análisis de datos: Para buscar, recuperar y profundizar en todas las transacciones de pago involucradas en un reclamo, permitiendo que los datos de esta transacción se analicen en detalle. Además, las herramientas de análisis pueden ayudar a identificar tendencias o problemas recurrentes.
- Acciones correctivas: Herramientas para actuar sobre un pago, como cancelar, revertir o modificar un pago, generar ajustes de costos, facturar con contrapartes y enviar comunicaciones estructuradas (mensajes SWIFT).
Como esta área está bastante oculta dentro del banco, a menudo no cuenta con el apoyo adecuado de excelentes herramientas informáticas. Como resultado, muchos departamentos aún no están altamente automatizados y todavía utilizan herramientas como Excel para gestionar su trabajo. Dado el número de personas empleadas en esta área, se pueden lograr importantes ganancias en eficiencia. La implementación de estas mejoras no sólo reducirá los costos operativos, sino que también mejorará las relaciones con los clientes y las contrapartes, ya que el proceso de manejo de reclamos se ejecutará de manera más rápida y precisa.
