La lealtad de los clientes se ha erosionado significativamente, lo que plantea un desafío importante para los bancos en medio de una crisis bancaria regional y una prolongada recesión económica.
La mayoría de los consumidores y pequeñas empresas estadounidenses compran en varios bancos, lo que dificulta que las instituciones financieras retengan e interactúen adecuadamente con sus clientes. Investigación de consumo muestra que el estadounidense promedio administra sus finanzas personales utilizando dos o tres bancos, mientras que los propietarios de pequeñas empresas suelen mantener alrededor de cinco cuentas para depósitos y préstamos.
según oráculo. La situación de los bancos se ve agravada por el hecho de que ambos grupos demográficos están dispuestos a cambiar de institución financiera en cualquier momento, lo que ocurrió en tiempo real el año pasado durante la crisis bancaria regional.
Para combatir la disminución de la lealtad de los clientes, las instituciones financieras con visión de futuro están explorando cada vez más la unificación de sus experiencias de productos de depósito y préstamo. Esta estrategia puede resultar poderosa si se aprovecha adecuadamente y tiene varias implicaciones tanto para los bancos como para sus clientes, especialmente los nuevos.
Además de impulsar el crecimiento de los depósitos y préstamos, este cambio hacia un enfoque de producto unificado proporciona al banco datos valiosos para anticipar las necesidades de los clientes. Esto fomenta una relación más sólida entre los bancos y sus clientes, lo que conduce a una mayor lealtad y rentabilidad. Una vez que una institución financiera ha captado un nuevo cliente o miembros, puede centrarse en interfaces personalizadas y asesoramiento financiero personalizado, mejorando el compromiso y la lealtad.
Conquistar a los consumidores
Para el segmento de consumo, los bancos quieren atraer fuertes depósitos de consumidores que puedan convertirse en relaciones rentables a largo plazo, en las que los clientes utilicen múltiples productos a lo largo del tiempo. Una forma de competir por estos depósitos es ofrecer tasas de interés atractivas; Sin embargo, esta estrategia tiene sus inconvenientes.
Los altos rendimientos anuales (APY) de las cuentas de depósito tienden a atraer a consumidores que con frecuencia cambian de banco en busca de las mejores tasas. Una encuesta de Motley Fool a principios de este año encontró que el 88% de 2000 consumidores encuestados consideraban un APY alto en ahorros como un factor al abrir una nueva cuenta. Los bancos pueden combatir este comportamiento de varias maneras, y los productos crediticios marcan una diferencia significativa.
Los consumidores están cada vez más dispuestos a solicitar préstamos y otros productos crediticios de instituciones locales, especialmente cuando estos bancos ofrecen una experiencia digital perfecta. Al mejorar la conveniencia y accesibilidad de los productos crediticios, los bancos pueden profundizar sus relaciones con sus clientes, creando un sentido de lealtad que se extiende más allá de las tasas de interés. La combinación de depósitos y préstamos también revela información valiosa sobre los clientes.
Cuando los clientes ven que su banco comprende sus necesidades financieras únicas y ofrece productos personalizados, es más probable que permanezcan leales y utilicen múltiples servicios bancarios, incluidas cuentas de depósito. De esta manera, una cartera de préstamos sólida no sólo genera ingresos sino que también fortalece la base de depósitos del banco, creando una base estable para el crecimiento a largo plazo.
Captar cuota de mercado en el codiciado mercado de las PYME
El enfoque es similar para las pequeñas y medianas empresas (PYME), aunque sus necesidades difieren.
La fidelidad de los clientes de las PYME es particularmente frágil debido a las importantes dificultades asociadas con la obtención de capital de trabajo, especialmente cuando el proceso de solicitud es lento.
Una encuesta de Goldman Sachs de 2023 encontró que el 70% de las pymes que buscaban nuevos préstamos tenían dificultades para acceder al capital necesario para prosperar o, en algunos casos, sobrevivir. Goldman atribuyó esto a una combinación de tasas de interés más altas y estándares crediticios más estrictos.
Peor aún, la tasa de aprobación de préstamos comerciales por parte de los grandes bancos ha caído a poco menos del 15%, un mínimo de 10 meses, según un informe conjunto de PYMNTS y NCR publicado a finales de 2022. Esto representa una excelente oportunidad para los bancos comunitarios y las cooperativas de crédito. para intervenir.
Es esencial una estrategia que combine el acceso al capital y una experiencia digital superior. Es un enfoque multifacético que incluye tecnología de punta, lo que resulta en una mejor experiencia del cliente, la capacidad de aprobar más solicitudes de préstamos y un servicio premium para satisfacer las necesidades futuras de los clientes.
Por qué la modernización no es negociable
La innovación tecnológica es crucial ya que los bancos deben esforzarse por implementar la mejor experiencia digital a través de actualizaciones tecnológicas.
Los consumidores y las PYMES han mostrado repetidamente su voluntad de hacer negocios con prestamistas no tradicionales, como los neobancos, negociando a menudo tasas de interés más altas para una experiencia mejor y más rápida. Quieren la aprobación del préstamo y que los fondos se depositen en sus cuentas en unos días, no en semanas.
Los bancos necesitan una solución que pueda manejar un gran volumen de aperturas de cuentas y solicitudes de préstamos, al mismo tiempo que integre capacidades integradas de toma de decisiones crediticias y antifraude.
Un banco que implementa un sistema de apertura de cuentas que permite un proceso de solicitud dual para una cuenta corriente y un producto de crédito ofrece una mejor experiencia al cliente que la mayoría de los competidores. Los datos son esenciales. Los bancos pueden aprovechar el big data y el aprendizaje automático para anticipar las necesidades de los clientes. Los conocimientos basados en datos permiten productos financieros personalizados, ofertas específicas y una comunicación más relevante con el cliente.
Esto aumenta la lealtad y fortalece la relación general.
Una experiencia digital superior no siempre es suficiente y ahí es donde el servicio de guante blanco se vuelve esencial.
Esto puede variar desde soporte omnicanal hasta gestión proactiva de cuentas o asesoramiento financiero personalizado.
Para los consumidores, esto podría significar planificar su jubilación, mientras que para las PYME podría significar anticipar períodos lentos durante el año.
En un momento en que la lealtad de los clientes es cada vez más difícil de mantener, unificar los productos de depósito y préstamo ofrece a los bancos una estrategia convincente para mejorar la retención. Al agilizar el proceso de apertura de cuentas y brindar experiencias personalizadas, los bancos pueden satisfacer mejor las necesidades cambiantes de sus clientes y al mismo tiempo fortalecer las relaciones.
A medida que el panorama financiero siga evolucionando, las instituciones que prioricen la innovación y los enfoques centrados en el cliente estarán mejor posicionadas para prosperar en un mercado competitivo.
