Los comerciantes han tenido problemas con las devoluciones de las compras en línea durante años. Pero el problema ha empeorado en los últimos 12 meses, ya que el volumen y el costo de procesar las devoluciones han aumentado drásticamente, lo que ha llevado a muchos comerciantes, grandes y pequeños, a revisar sus políticas.
Devoluciones sin devolución
El problema se amplifica con las devoluciones sin devolución, que han implementado muchas grandes empresas. Permitir que los clientes se queden con los artículos que quieren devolver y reembolsar su dinero es extremadamente costoso. Puede funcionar para Amazon, Target y Walmart, pero la mayoría de las pequeñas empresas no pueden pagarlo.
Además, los clientes deshonestos se aprovechan de la política y obtienen los productos gratis. Las grandes empresas realizan un seguimiento de los «devueltos en serie» y prohíben las devoluciones de ellos, pero los comerciantes más pequeños generalmente no tienen el software o el personal.
Algunos negocios en línea tienen motivado devoluciones mediante el envío de varios artículos en función de un perfil de cliente con la expectativa de ciertos artículos devueltos. Esta práctica ha caído en desuso entre los comerciantes pero no necesariamente entre los consumidores.
Hábitos como el «horquillado», donde los compradores compran varios tamaños o colores con la esperanza de devolver lo que no les gusta, son costosos, lo que lleva a los grandes minoristas a tomar medidas enérgicas.
Amazonas
Amazon ahora advierte a los clientes que no compren ciertos artículos que considera «devueltos con frecuencia». La notificación sugiere que los compradores verifiquen los «detalles del producto y las reseñas de los clientes» antes de comprar. Amazon también ha iniciado una prueba piloto con Staples para permitir devoluciones en persona en ubicaciones limitadas. Esto sigue a la asociación similar de seis años de Amazon con Kohl’s.
En 2021, Amazon hizo obligatorias las devoluciones gratuitas para los comerciantes que vendían ropa en su mercado.
La investigación patrocinada por las federaciones minoristas nacionales muestra que el 73 % de los encuestados minoristas calificaron las devoluciones como un «problema de moderado a grave para su negocio».
Según una encuesta reciente realizada por el especialista en devoluciones goTRG, el 60 % de los comerciantes están cambiando sus políticas de devolución y muchos están eliminando las devoluciones gratuitas. El sesenta y siete por ciento cobra tarifas adicionales de envío o reabastecimiento.
Ejemplos de políticas de devolución
Estos son ejemplos de nuevas políticas de envío de devoluciones según lo informado por varias fuentes de medios.
- Abercrombie & Fitch cobra una tarifa de $7.
- American Eagle Outfitters deduce $5 del reembolso.
- Foot Locker deduce $6.99 de los reembolsos en todas las devoluciones por correo.
- JC Penney deduce $8 de todos los reembolsos de compras en línea devueltas realizadas por correo.
- J.Crew deduce $7.50 del reembolso por devoluciones enviadas.
- Kohl’s requiere que los clientes paguen todos los costos de envío de las devoluciones.
- Lands’ End deduce $6.95 del crédito de reembolso.
- LLBean cobra $6.50 por devoluciones y cambios por correo de EE. UU., a menos que el cliente haya usado una tarjeta LLBean Mastercard para la compra.
- Pacsun deduce $7 del reembolso.
- REI deduce $5.99 de los reembolsos por paquetes de tamaño y peso estándar.
- Shoe Carnival deduce $6 de todos los reembolsos en las devoluciones enviadas por correo en línea.
- Urban Outfitters deduce $5 de todos los pedidos en línea devueltos por correo.
- Zara cobra devoluciones – $3.95 en los EE. UU.
socios físicos
Los minoristas omnicanal aceptan devoluciones en la tienda sin cargo. Es probable que muchas empresas de comercio electrónico sigan el ejemplo de Amazon y se asocien con cadenas físicas u otros terceros para que los clientes puedan devolver artículos de forma gratuita.
