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Ideas de automatización para el ciclo de vida de la reunión FA-cliente

Prólogo

La industria de la gestión patrimonial es un sector centrado en las relaciones con los clientes y la comunicación juega un papel clave en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. La comunicación con los clientes se ha vuelto aún más importante en el contexto de un mayor enfoque regulatorio en la calidad del asesoramiento brindado y el deseo de lograr buenos resultados para los clientes o aquellos que sean los mejores intereses financieros del cliente.

A pesar de todos los avances en las comunicaciones con los clientes, la tecnología y la proliferación de aplicaciones de correo electrónico, texto y mensajería digital, las reuniones con los clientes siguen siendo el centro de la interacción con los asesores y los clientes. Normalmente, una reunión con un cliente es un intercambio de información verbal y no verbal (presentación o informe) entre el asesor y el cliente, y muchas veces da como resultado decisiones y acciones de inversión que pueden tener una implicación significativa en la situación financiera del cliente.

Los asesores pueden mejorar la confianza del cliente, generar valor a través de una experiencia de cliente personalizada e identificar oportunidades de crecimiento empresarial mediante la realización de una reunión con el cliente bien organizada.
Este artículo examinará las capacidades que las empresas de gestión patrimonial deben desarrollar para que los asesores puedan llevar a cabo reuniones con los clientes de manera efectiva y eficiente para profundizar las relaciones con los mismos.

Panorama actual

Según el informe Cerulli US Advisor 2023 Metrics, los asesores dedican el 58% de su tiempo a trabajar con clientes y más de la mitad de su tiempo (32%) lo dedican a realizar y preparar reuniones con clientes. Aquí existe la oportunidad de agilizar la preparación de las reuniones con los clientes para poder dedicar más tiempo a la realización de la reunión y a construir relaciones de confianza a largo plazo. La preparación de una reunión incluye varias tareas, como planificar, establecer la agenda y recopilar el contenido de la reunión.

Los asesores dedican mucho tiempo y esfuerzo a recopilar manualmente información de múltiples sistemas de toda la organización y preparar una presentación personalizada para las reuniones con los clientes para brindar una visión integral de su situación financiera. Por lo general, incluye un resumen de la relación, objetivos financieros, patrimonio neto, incluidos los activos mantenidos, rendimiento de la cartera, plan de jubilación, garantía de marketing y mucho más.

Con métodos manuales o semiautomáticos, los asesores financieros no pueden ofrecer una experiencia consistente al cliente y personalizar la presentación de las reuniones a escala.

Vista general del recorrido del asesor.

El asesor financiero ve las reuniones con los clientes como una oportunidad para demostrar el compromiso con el éxito del cliente y garantizar una comprensión compartida de los objetivos. Los asesores se centran en las reuniones con los clientes para garantizar que el plan financiero del cliente permanezca alineado con sus necesidades, objetivos y circunstancias de vida cambiantes. El proceso de alto nivel para las reuniones cliente-asesor incluye:

El asesor comunica los objetivos de la reunión de alto nivel y encuentra un momento conveniente para ambas partes para programar una cita según las preferencias del cliente, es decir, presencial o virtual.

Luego, el asesor comienza a preparar los materiales de la reunión recopilando información relevante sobre el cliente, como el plan financiero actual, ahorros para la jubilación, tenencia de cartera, actividades comerciales, informe de desempeño, declaración de impuestos, activos retenidos, plan patrimonial y actualizaciones clave sobre los elementos de seguimiento de la última reunión. Basándose en esta información recopilada, el asesor crea una presentación visualmente rica para la reunión con el cliente.

Los asesores entablan una conversación abierta con los clientes para comprender las situaciones financieras cambiantes, los acontecimientos de la vida, las prioridades y preferencias de inversión, los comentarios relacionados con el servicio y otras inquietudes.

Los asesores discuten oportunidades de inversión basadas en nuevos objetivos descubiertos durante la reunión y reciben comentarios oportunos para realinear la estrategia de inversión existente, las asignaciones de cartera y establecer las expectativas correctas para lograr los objetivos.

El asesor captura notas de la reunión, borradores de elementos de acción y otras tareas de seguimiento como parte de la reunión con el cliente.

El asesor comparte las actas de la reunión, el plan de acción acordado con el cliente y resume el estado de las solicitudes de servicio del cliente. El asesor trabaja en la declaración revisada de la política de inversión y la estrategia de inversión, realinea las tenencias de la cartera para lograr objetivos a largo plazo y comunica el riesgo asociado con las nuevas estrategias.

Las empresas de gestión patrimonial deben aspirar a aportar eficacia y eficiencia a los asesores minimizando el esfuerzo manual y el tiempo dedicado a la preparación de las reuniones con los clientes. En este contexto, las empresas deberían considerar desarrollar las siguientes capacidades y componentes de solución:

Cree un conjunto de herramientas integradas en la plataforma de gestión patrimonial para gestionar las reuniones con los clientes y la capacidad de interactuar digitalmente. Permitirá al asesor o cliente programar la reunión según las preferencias del cliente, es decir, cara a cara o virtualmente, y enviar recordatorios y alertas de reuniones. La sala de reuniones virtual segura debería ofrecer la mejor experiencia al cliente sin problemas.
Capacite a los asesores para crear plantillas reutilizables para reuniones de clientes basadas en las relaciones con los clientes. Esto permitirá a los asesores personalizar el contenido de la reunión según la agenda acordada y las preferencias del cliente.
Cree capacidad de automatización para agregar y organizar información del cliente desde múltiples sistemas en toda la organización de acuerdo con la plantilla de presentación del cliente predefinida. Los puntos clave de integración aquí serán CRM, planificación financiera, sistema de gestión de cartera, agregación de cuentas externas y actividad comercial.
El Asesor debe tener la capacidad de planificar y generar presentaciones para reuniones con clientes según lo solicitado. Las presentaciones a los clientes deben transmitir información financiera de forma clara y concisa y utilizar gráficos visualmente ricos para facilitar la comprensión.
Una capacidad habilitada por IA para generar información procesable altamente personalizada basada en la información del cliente recopilada por el motor de automatización. Proporcione esta información a los asesores financieros como información adicional para aprovechar durante la reunión con el cliente. Por ejemplo, oportunidades de recolección de pérdidas fiscales o la próxima distribución mínima requerida (RMD). Estos conocimientos prácticos ayudarán a los asesores a ofrecer una experiencia de cliente diferenciada de una forma hiperpersonalizada.
Desarrolle una utilidad impulsada por IA para capturar notas de reuniones de clientes, crear un resumen de elementos de acción y distribuirlo al cliente y al asesor para su aceptación antes de que finalice la reunión. También puede redactar correos electrónicos de seguimiento o activar los flujos de trabajo necesarios en nombre del asesor.
Cree un mecanismo de retroalimentación para registrar los conocimientos de las reuniones generados por herramientas de inteligencia artificial e implementados con éxito por el asesor y el cliente. Esto ayudará a mejorar los resultados de las herramientas de IA en el futuro.

Aquí se analizan las últimas iniciativas de IA adoptadas por las principales empresas de gestión patrimonial en este espacio para su referencia.

Merrill Lynch Wealth Management ha lanzado una nueva herramienta de citas digitales diseñada para ayudar a los asesores a ahorrar tiempo y esfuerzo al programar reuniones con clientes y prospectos. Permite a los asesores agregar varios participantes a una reunión, enviar proactivamente recordatorios automáticos de reuniones por mensaje de texto o correo electrónico y personalizar las reuniones según la plataforma del cliente y las preferencias de ubicación, es decir, en persona o virtualmente.
Raymond James está trabajando para ayudar a los asesores a alojar reseñas remotas de clientes en varias ubicaciones web, como realidad aumentada y realidad virtual.
Morgan Stanley Debrief es una herramienta impulsada por OpenAI que genera notas en nombre de un asesor financiero durante las reuniones con el cliente (con el consentimiento del cliente). También destaca posibles medidas de acción para los asesores.
SigFig. ha mejorado sus capacidades con asesoramiento inteligente impulsado por IA, avisos de reuniones y recomendaciones personalizables basadas en análisis de conversaciones en tiempo real para descubrir nuevas oportunidades de crecimiento. Las características clave incluyen transcripciones automatizadas, resúmenes de reuniones y notas posteriores a las reuniones para asesores.
cognicor lanzó un asistente digital que ayuda a los asesores durante las reuniones con clientes, gestionando la programación, creando la agenda, grabándola, tomando notas y creando acciones resultantes de la reunión.
iresse anunció una nueva integración con PlannerPal con tecnología de inteligencia artificial, presentada a los asesores con Xplan. PlannerPal aprovecha las capacidades de IA para generar transcripciones de reuniones, resúmenes prácticos y seguimientos escritos. Esta integración ayudará a lograr una mayor eficiencia, reducir costos y respaldar las obligaciones de los consumidores.

Conclusión

Las empresas de gestión patrimonial deberían centrarse en mejorar la preparación de las reuniones con los clientes aprovechando una combinación de inteligencia artificial y tecnologías digitales. Como resultado, las empresas brindarán servicios altamente personalizados a sus clientes y experimentarán relaciones cliente-asesor más sólidas para impulsar el crecimiento empresarial. Las empresas aumentarán la productividad de los asesores, aportarán rentabilidad y eficiencia de procesos. Además, las empresas trabajarán para cumplir con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento.