2022 ha sido un año de extremos en la banca minorista europea. Las tasas de interés aumentaron por primera vez en varios países europeos, los problemas de la pandemia estaban en el horizonte y los ingresos y las ganancias alcanzaron niveles récord. Dicho esto, 2023 ha sido todo lo contrario con la quiebra de algunos de los principales bancos comerciales, lo que indica que se avecinan tiempos turbulentos.
¿Qué significa esto para la industria de la banca minorista para el resto de 2023? Aquellos que equilibren con éxito la banca digital y física están preparados para cosechar las recompensas y aprovechar el sólido desempeño del año pasado. El éxito en 2023 dependerá de la capacidad de los bancos para crear una ventaja competitiva con una estrategia omnicanal. Pero, ¿qué lecciones podemos aprender de 2022?
Productividad en aumento, pero costos en el horizonte
Los resultados del último radar de banca minorista europea de Kearney muestran que en 2022 los ingresos totales de los bancos cubiertos alcanzaron los 317 000 millones de euros, un aumento del 7 % con respecto a 2021, y los bancos del Reino Unido registraron el crecimiento de ingresos más sólido con un aumento del 16,5 %.
Este aumento en los ingresos es impresionante cuando se contextualiza frente a los cambios en las operaciones y los procesos que muchos bancos se han esforzado por implementar en los últimos años, debido a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los clientes. De hecho, muchos bancos han invertido en tecnología y digitalización para permitir una mayor productividad a pesar de la reducción. La productividad por empleado casi se duplicó, mientras que la productividad por agencia casi se triplicó, mientras que la plantilla general se redujo en un 16 %.
Sin embargo, muchos bancos aún no han visto que esta reducción de costos se traduzca en mayores ganancias, con costos que en realidad aumentaron de 172 000 millones de euros en 2008 a 188 000 millones de euros en 2021. Esto se debe al costo de implementación de estas tecnologías asociado con la carga de los costos regulatorios. .
Los bancos deben trabajar diligentemente para reducir estos costos, especialmente con el aumento de la inflación y la posible recesión económica que presagian nubes oscuras sobre la industria bancaria en el futuro previsible. Dicho esto, el trabajo de los bancos aún no ha terminado y pueden sortear estos obstáculos con una estrategia omnicanal integral.
Hábitos de beber, morir duro
La banca digital sin duda ha recibido un impulso durante la pandemia, con restricciones gubernamentales que limitan el acceso a los canales físicos. En 2020, el 33% de los consumidores utilizó canales digitales para comprar sus productos bancarios, aumentando al 45% en 2023.
Sin embargo, estas cifras de 2023, luego de nuestra salida de la pandemia, son en realidad una ligera disminución desde el pico en el uso de la banca digital visto en el punto álgido de los bloqueos. Por ejemplo, en Francia, los canales digitales se utilizaron para el 51 % de todas las compras de productos bancarios en el punto álgido de la pandemia, pero esta cifra se redujo al 29 % en 2022.
Ya sea antes o después de la pandemia, uno de los principales impulsores del comportamiento de la banca de consumo es la confianza en su proveedor bancario. De hecho, en nuestro estudio de 2023, el 29 % de los encuestados en Francia y el 27 % en España eligieron la confianza como la principal razón para utilizar los canales de banca física.
Y la confianza está a la orden del día en 2023 ya que, con el colapso de Credit Suisse y algunos bancos estadounidenses a principios de este año, los consumidores están nuevamente en alerta máxima mientras monitorean la estabilidad del sector bancario más amplio y el impacto que esto podría tener. sobre sus finanzas. . En respuesta, los bancos deben continuar fomentando y manteniendo la confianza del consumidor y esto debería estar en el centro de la agenda para el próximo año.
Equilibrar los canales digitales y la interacción humana
Por lo tanto, la dirección del viaje es, de hecho, hacia la digitalización, incluso si el ritmo de este movimiento puede fluctuar. Los bancos están impulsando el cambio para reducir costos y los consumidores están impulsando el cambio para facilitar el acceso y los hábitos inspirados en la pandemia.
Sin embargo, no todos los consumidores son igualmente flexibles y, para algunos, la importancia de la confianza les impide utilizar los canales digitales. Una de cada 12 personas que usan una sucursal dice que no está lista para cambiar a los canales digitales por nada, según nuestra última investigación, y los bancos deben reconocer correctamente la falta de voluntad de algunos clientes para cambiar sus hábitos financieros.
Esto hace que una estrategia omnicanal sea esencial para capear las presiones del clima económico más amplio, al mismo tiempo que brinda el servicio bancario que necesitan los clientes. Los bancos deben combinar capacidades digitales superiores e interacción humana con asesoramiento personalizado, y ser buenos en ambos.
Sin embargo, la implementación de una estrategia de banca omnicanal de este tipo no tiene un costo bajo.
Por un lado, los bancos deberán fortalecer sus ofertas y servicios digitales, lo que requerirá previsión con respecto a las preferencias bancarias cambiantes de los clientes e inversiones inteligentes y oportunas en digitalización. Por otro lado, muchas interacciones con los clientes todavía tienen lugar en las sucursales, por lo que depende de los bancos encontrar el mejor formato, uno que atraiga actividades de alto valor agregado, administre significativamente las habilidades y el tiempo de la agencia y eduque a los consumidores. para apoyar su transición a los canales digitales.
Los bancos que pueden equilibrar adecuadamente su estrategia están preparados para liderar la industria en 2023, beneficiándose del reconocimiento y la reacción al comportamiento cambiante de los clientes. Aquellos que no lo hagan podrían perder su ventaja competitiva, con la experiencia del cliente y los niveles de servicio disminuyendo en calidad.
