En la crisis del costo de vida, cada centavo cuenta. Con tasas hipotecarias en su nivel más alto en 15 añosY
1,3 millones de hogares desaparecidos o en incumplimiento el mes pasado, los bancos enfrentan un aumento sin precedentes en las solicitudes de apoyo financiero. Sin embargo, un servicio deficiente hace que los clientes pierdan la confianza en sus proveedores de servicios financieros, con más de una cuarta parte (27%) de británicos que creen que la calidad del servicio prestado por su banco no está a la altura.
Los consumidores modernos ejercen más poder que nunca y, con un mercado financiero cada vez más competitivo, no temen mover su dinero a otra parte. Cuando se trata de decisiones financieras personales, los clientes buscan una empresa en la que puedan confiar, que comprenda su situación financiera y pueda satisfacer sus necesidades y objetivos. De nuevo, 50% de los banqueros británicos dicen que sus instituciones todavía dependen demasiado de las tecnologías heredadas, incapaces de brindar el servicio omnicanal competente que esperan los clientes.
Los bancos deben adaptarse, y rápidamente. La verdadera diferenciación del servicio requiere un enfoque completamente integrado a lo largo del recorrido del cliente. Los bancos no pueden controlar las tasas de interés, pero puede controlar cómo se proporciona su servicio.
Los datos en tiempo real mejoran el servicio al cliente
Aunque la adopción de tecnologías de nube en la banca ha sido lenta, las cosas están cambiando. Las inversiones están aumentando en la modernización de aplicaciones y servicios, con acceso a datos en tiempo real, automatización y modelos de autoservicio capaces de facilitar una experiencia más rápida y mejorada para los clientes. Sin embargo, es un gran problema cuando un cliente levanta el teléfono o inicia un chat en vivo con su banco. La mayoría de las interacciones son emocionales, con clientes que buscan empatía y conexión personal, no una solución rápida de autoservicio.
Los bancos pueden utilizar datos en tiempo real e inteligencia artificial (IA) para identificar el tipo de interacción necesaria. Pueden priorizar contactos de gran emoción y estrés para agentes humanos y enrutar solicitudes básicas a agentes virtuales inteligentes (IVA). Durante la interacción, los agentes pueden aprovechar los datos para brindarles a los consumidores información en tiempo real, por ejemplo, cómo se usa su crédito, al tiempo que brindan a los clientes la empatía que se merecen.
Los bancos ya cuentan con una gran cantidad de información sobre sus clientes y sus propias ofertas, por lo que la integración de estos datos en el servicio al cliente permite a los bancos y aseguradoras responder rápidamente en tiempos de crisis como los desastres naturales, convirtiendo los datos en tiempo real en acciones en tiempo real.
La comunicación proactiva está cambiando el papel de las finanzas
Equipados con información de datos, los bancos pueden evaluar mejor el gasto y cómo se utiliza el crédito en otras áreas. Esto podría cambiar las reglas del juego para los bancos, capaces de brindar asesoramiento y ofertas más específicas a los clientes. Casi la mitad (47%) de los británicos Creemos que los bancos y las empresas de servicios financieros se comunican mal sobre el riesgo, por lo que un programa integral de comunicación para guiar y retener a los clientes puede ser un diferenciador clave.
Cuando los bancos trabajan de manera proactiva para educar a los clientes sobre su salud financiera, como los mejores consejos de ahorro, o destacan diferentes servicios que podrían serles útiles, están ayudando a los clientes y a ellos mismos. por ejemplo, el mayor uso de cómpralo ahora y paga después (BNPL) es una consecuencia inevitable de la crisis económica. Sin embargo, muchos clientes desconocen los riesgos que implica el uso de este servicio.
Cuando los bancos educan a los clientes sobre los posibles resultados futuros y brindan orientación, ganan confianza que pagará dividendos a largo plazo. El registro proactivo después de que se resuelve una situación alimenta una mejor experiencia y ayuda a mitigar aún más el riesgo.
Llegar al cliente donde esté
Cuando los clientes lo contactan en un estado emocional, puede ser difícil brindarles el servicio que necesitan. Los bancos necesitan el equilibrio adecuado entre empatía, paciencia y tecnología para resolver los problemas de los clientes. Esto significa brindar una experiencia consistente en cada punto de contacto con el cliente y adaptar su servicio y canal a cada interacción.
La consistencia omnicanal ayudará a cerrar el ciclo y asegurará que los clientes se sientan satisfechos e informados. Tener una plataforma central que pueda recopilar datos de todas las aplicaciones y canales brinda continuidad, garantiza que no se pierda información y que el servicio al cliente pueda continuar donde lo dejó. Desglosar los silos de datos entre los canales de comunicación permite a los bancos recopilar información de datos en tiempo real e integrarla con opciones de autoservicio más inteligentes e interacciones informadas.
Eventualmente, bancos británicos con los niveles más altos de satisfacción del cliente han demostrado ser los más exitosos en ganar o retener negocios. Cuando termine la crisis financiera y la mentalidad de los clientes cambie a compras más grandes, las personas recurrirán a sus proveedores financieros preferidos para obtener otra hipoteca o préstamo para automóvil. Los datos en tiempo real, las comunicaciones proactivas y la consistencia omnicanal serán esenciales para que los bancos brinden el servicio que los clientes exigen hoy y fomenten las relaciones para el futuro.
