Los compradores en línea de hoy tienen una cantidad abrumadora de opciones, con competidores a solo un clic de distancia y anuncios en todos los canales. Trustpilot ha descubierto que la capacidad de las empresas para escuchar a sus clientes es lo que las distingue. Al interactuar activamente con sus clientes y aprender de sus clientes, las empresas pueden crear una experiencia mejor y de mejora continua que genera resultados positivos. No todos los tipos de escucha son igual de efectivos, y en este artículo te contamos qué es lo más importante a la hora de escuchar a tus clientes.
Buena pregunta. Estas son las lecciones que las empresas pueden aprender de los pensamientos y emociones de sus clientes para comprender mejor su comportamiento. Va más allá de simplemente identificar lo que un cliente quiere de una experiencia de compra en línea e incluye sus motivaciones subyacentes y sentimientos generales. Si se hace correctamente, los conocimientos del consumidor pueden mejorar drásticamente las estrategias de comunicación en línea de una empresa, cambiar el comportamiento del cliente, impulsar la lealtad a la marca y, en última instancia, aumentar la rentabilidad. Sin embargo, recopilar y utilizar esta información presenta un gran desafío. Cuatro principios esenciales son necesarios para recopilar y utilizar adecuadamente la información del cliente.
1. Datos de alta calidad
La validez de la información depende en gran medida de la calidad de los datos recopilados. Los datos inexactos o desactualizados pueden conducir a conclusiones incorrectas, lo que hace que la información sea ineficaz. Es fundamental garantizar que los datos no solo sean de alta calidad, sino también oportunos y precisos.
2. Equipo de análisis experto
Como el análisis juega un papel vital en el comercio electrónico, es esencial contar con un equipo dedicado de expertos que puedan ayudar a extraer información significativa de los datos del cliente. Así como se pueden capturar y analizar los detalles específicos de las experiencias en línea, se debe tomar el mismo enfoque con los datos de información del cliente para obtener información valiosa.
3. Investigación del consumidor
La investigación del consumidor es un elemento básico en las tiendas físicas tradicionales, y es igualmente relevante para los negocios en línea. La realización de estudios de consumo le ayuda a comprender mejor el comportamiento y las emociones de los clientes. Es importante prestar atención a los resultados, ya sean positivos o negativos, y utilizarlos para informar sus estrategias.
4. Base de datos y marketing segmentado
El marketing de base de datos es el uso de bases de datos de clientes para enviar comunicaciones personalizadas. Usando tecnología avanzada, estas bases de datos se pueden segmentar en personalidades de la audiencia. Probar los conocimientos teóricos de los clientes a través del marketing de bases de datos es la única forma de medir realmente la eficacia de su escaparate digital y convertir los conocimientos en hechos procesables.
Las dos disciplinas a menudo se confunden, pero hay distinciones claras. Ambos son esenciales para el éxito en el comercio en línea, pero la investigación de mercado tiene como objetivo principal recopilar información sobre un mercado más amplio y los clientes dentro de él, centrándose en datos, estadísticas y evaluación comparativa. Proporciona información sobre el «qué» de los clientes y los mercados. Por el contrario, los conocimientos del consumidor profundizan para descubrir el «por qué» detrás del comportamiento, las motivaciones y los sentimientos del cliente. Esta capa adicional de datos puede proporcionar a las empresas de comercio electrónico información valiosa sobre lo que debe cambiar y por qué, con objetivos específicos, como mejorar la retención de clientes o mejorar las métricas de CSAT. La pregunta entonces es, ¿cómo se puede traducir esta información en beneficios tangibles para la empresa y sus clientes?
1. Examina a tu competencia
En la industria del comercio electrónico altamente competitiva, es útil conocer a sus rivales. Al analizar lo que dicen los clientes sobre otras empresas, productos y servicios, puede obtener información valiosa que puede ayudarlo a mejorar sus propias ofertas y mantenerse por delante de la competencia.
2. Mejorar el viaje del cliente
Los conocimientos del consumidor pueden ayudarlo a optimizar el viaje del cliente en su sitio web, desde el conocimiento inicial hasta la compra final y más allá. Al identificar las áreas en las que sus clientes prosperan o tienen dificultades, puede realizar mejoras específicas que mejoran la experiencia general del cliente.
Por ejemplo, una tienda online de artículos para el hogar Información usada por Wayfair para identificar brechas en la experiencia del cliente y desarrolló una aplicación que permite a los usuarios cargar fotos de los artículos que les gustan, lo que luego genera recomendaciones personalizadas. Esto resultó en un aumento del 50% en la retención de clientes.
3. Personaliza tu marketing
Es posible que el marketing masivo haya funcionado durante mucho tiempo, pero en el panorama actual del comercio electrónico, puede ser difícil atravesar el ruido. Para destacar, muchas empresas en línea están recurriendo a la hiperpersonalización, lo que implica personalizar mensajes, ofertas y recomendaciones para clientes individuales.
Los conocimientos del consumidor pueden ayudarlo a personalizar su marketing al proporcionar información sobre lo que la gente está comprando y por qué. Al segmentar a su audiencia y entregar mensajes de marketing personalizados que resuenen con ellos, puede mejorar el compromiso y la retención. Desde las listas de reproducción personalizadas de Spotify hasta el algoritmo de aprendizaje constante de Netflix, el marketing personalizado basado en información está impulsando el éxito de algunas de las marcas más importantes.
¿No sabes por dónde empezar? Simplemente siga estos cuatro pasos para comenzar y tener un impacto significativo:
- Establece tus objetivos: Define qué quieres aprender y cómo planeas obtener los datos necesarios.
- Identifique sus recursos: asegúrese de tener el tiempo y los recursos para recopilar, clasificar y analizar datos. Esto puede implicar la asignación de recursos internos o externos para este fin.
- Ordenar una estrategia de recopilación: determine cómo obtendrá los datos. ¿Va a recopilarlo de una audiencia específica o de clientes existentes? ¿Conducirá encuestas, entrevistas o grupos focales? También puede usar una herramienta como Review Insights Tool para facilitar este paso.
- Establezca objetivos de datos: planifique cómo usará los datos. No permita que las ideas que recopile se desperdicien; en cambio, tenga un plan claro sobre cómo informarán su negocio en línea y sus estrategias.
Con estos pasos en su lugar, está listo para sumergirse en los conocimientos del consumidor. Aunque puede ser una tarea difícil, los beneficios valen la pena. Recopilar y aprender de las reseñas es fácil con el módulo Trustpilot gratuito para tiendas PrestaShop. Instálelo con solo unos pocos clics para comenzar a recopilar reseñas automáticamente y comenzar a aprender con los conocimientos de los consumidores.
