Las ventas de cara al cliente son un área fundamental de SaaS que impulsa el crecimiento y la retención de los ingresos. Pia Heilmann, vicepresidenta de ventas para EMEA de Klaviyo, explica cómo dominar el arte de las ventas cara al cliente en un mercado cada vez más competitivo.
Debe comprender y empatizar con sus clientes en todas las etapas del recorrido del cliente. Para hacer esto, debes:
- Alinear internamente
- Entendiendo a su cliente a través de datos
- Mantener la agilidad y la adaptabilidad.
Todos somos consumidores y nos gusta que nos hablen de una forma concreta. ¿Cómo puede ofrecer una experiencia diferenciada que aproveche los datos que tiene para hablar con sus clientes en el idioma que quieran y cuando lo quieran?
Debes responder a los desafíos que les preocupan de tal manera que prefieran consumir la solución que ofreces. No se trata del producto, sino de cómo interactúan contigo y tu equipo, desde esa primera interacción en un sitio de reseñas o búsqueda hasta cómo interactúan durante las renovaciones como cliente.
Ahora más que nunca, cada interacción cuenta. Las ventas han evolucionado significativamente durante la última década. Si a esto le sumamos las crecientes expectativas de los consumidores, resulta imposible pensar en un solo canal o parte interesada, o incluso en dos canales o partes interesadas.
Debe considerar cada interacción, comenzando en la parte superior del embudo o antes del embudo, durante todo el ciclo de vida del cliente y más allá. Incluso los clientes que han abandonado el sitio son una valiosa fuente de datos.
Veamos las tres áreas clave que impulsan las ventas centradas en el cliente.
#1: Alinear internamente
En algunas empresas, esto se llama prisión corporativa, donde la alta dirección es encerrada en una habitación durante unos días e intenta ponerse de acuerdo sobre quién es el cliente y qué valor puede ofrecerle. Muchas empresas tienen un CRO que cree que debería venderle a alguien completamente diferente a quien el CPO cree que debería venderle.
Este es el primer paso. Debe asegurarse de estar alineado con todo el equipo directivo. Sólo una vez que haya logrado este objetivo podrá impulsar las comunicaciones hacia abajo. Debe determinar quién interactúa con su negocio en qué etapa del embudo y asegurarse de tener una propuesta de valor consistente.
Cada interacción con un cliente es una oportunidad para diferenciarse de la competencia. Así que sea creativo a la hora de diferenciarse. Cuando piense en la alineación y en cómo diferenciarse, perfeccione su PCI y hágase las siguientes preguntas:
- ¿Cómo escuchas los comentarios? ¿Pasa tiempo con las personas en primera línea para comprender cómo responden los clientes a sus mensajes? Trabaja este punto desde arriba hacia abajo del embudo.
- ¿Qué temas atraen a la gente y fidelizan a los clientes?
- Si ha trazado el recorrido del cliente (debería hacerlo), ¿cómo se asegura de que su equipo de ventas esté preparado para recorrerlo?
- ¿Cómo hacer esto a gran escala?
¿Cómo responder a estas preguntas? Con datos.
#2: entender al cliente a través de los datos
Su herramienta más valiosa es una vista centralizada y procesable de su cliente. Si todos sus datos están en un solo lugar, usted y sus analistas pueden tomar decisiones más inteligentes para interactuar con las personas en el momento adecuado en función de los comportamientos que puede identificar a través de tendencias y análisis.
La tecnología es un campo muy importante, pero no se queda ahí. Puede ayudar, pero no viva ni muera únicamente gracias a la tecnología a su disposición. Los conocimientos demográficos, de comportamiento y de ventas son excelentes, pero también es necesario preguntarles a sus clientes.
Complementa tus datos con datos anecdóticos. Estos datos enriquecidos le permiten tomar decisiones más inteligentes sobre a qué organizaciones dirigirse, cuándo y cómo fortalecer su propuesta de valor y alinearla con una métrica concreta como los ingresos.
Al combinar datos de fuentes dispares, puede contar la historia de un cliente para posicionar su solución de manera más efectiva.
#3: Mantener la agilidad y la adaptabilidad
Su estrategia GTM no es una que usted establece y olvida. Es un marco dinámico que te obliga a revisar lo que creías originalmente, probar continuamente tu hipótesis y probarla o refutarla. Debe poder adaptarse en función de lo que escucha en el mercado y lo que ve en los datos.
Debe identificar áreas de oportunidad y desafío y trabajar con su equipo para comprenderlas mejor. Para ello, establezca mecanismos para escuchar y recopilar comentarios sobre los acuerdos que ha ganado y perdido.
Los acuerdos cerrados y ganados validan lo que ya sabes. Los negocios realizados y perdidos le permiten identificar cosas que no sabía. En Klaviyo, celebran reuniones cerradas semanales con todo el equipo de liderazgo para brindar comprensión, empatía e impulsar el cambio.
Segmenta tu estrategia GTM
En Klaviyo, la base de clientes es increíblemente diversa, lo que requiere segmentar la estrategia GTM. Quiere combinar su estrategia GTM con personas excelentes que puedan ejecutar esos planes. Para hacer esto, puede aprovechar algo como esta matriz de habilidades y competencias de ventas a continuación.
Dentro de cada segmento en el que vende, las expectativas de los miembros del equipo son diferentes. Por ejemplo, para emprendedores y pymes, se evalúa cómo el producto puede permitir las ventas para que el proceso de compra sea sencillo.
Si se pasa a un mercado de mayor nivel, las expectativas son diferentes y, por lo tanto, las habilidades deben ser diferentes. ¿Cómo preparar y responder mejor a una licitación? ¿Cómo gestiona múltiples subprocesos internamente o navega por las complejidades de la seguridad y el cumplimiento?
El arte de las ventas centradas en el cliente es algo más que aprovechar los datos de los clientes. Quiere ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y comprender de dónde obtienen valor los clientes. ¿Por qué siguen aumentando su gasto o renovando su suscripción año tras año?
Puedes aprender esto mediante:
- Establecimiento de un comité asesor de clientes
- Utilice encuestas de clientes para recopilar información de los clientes existentes sobre lo que funciona y lo que no.
- Realice una QBR con los clientes para recopilar sus comentarios y compartir esa información con la organización de ventas para que puedan comprender mejor dónde obtienen los clientes valor de su producto.
Al centrarse en el cliente y el valor que obtiene de su producto, puede crecer, innovar e ir más allá del plan de conversión integrado tradicional. Puedes experimentar, adaptar y establecer nuevos segmentos basados en ciclos continuos de retroalimentación con los clientes.
Conclusiones clave
- La alineación interna es necesaria en todas las funciones para permitir la venta centrada en el cliente.
- Aproveche la riqueza de datos a su disposición para crear una historia que resuene en el comprador.
- La agilidad y la adaptabilidad son esenciales. Identifica áreas donde puedes invertir más y desarrolla una estrategia GTM que te ayudará a crecer rápidamente.
- Cree marcos y conjuntos de habilidades en sus organizaciones y reclute el talento adecuado en función de esos marcos y habilidades.
- Responsabilice a su equipo de ventas de brindar una experiencia diferenciada según el segmento en el que vende.
- Personalice su comunicación e interacciones en función de los datos que haya recopilado. Su cliente debe estar a la vanguardia de la venta.
