Uno de los principales problemas que enfrentan los comerciantes en línea que expanden sus ventas a mercados transfronterizos es la gestión de las devoluciones de los clientes internacionales.
Sin embargo, lidiar con productos no deseados de clientes extranjeros no tiene por qué ser una barrera para aumentar las ventas. Las plataformas de marketing de comercio electrónico pueden ayudar a los minoristas a resolver problemas de cumplimiento de pedidos y gestionar los productos devueltos.
Empresa de gestión de devoluciones transfronterizas atrásoso ofrece una solución ideal. Optimiza todo el ciclo de vida de las devoluciones del comercio electrónico internacional para los minoristas, brindando a los clientes una experiencia de devoluciones localizada y al mismo tiempo reduce los costos logísticos para los comerciantes.
Para ampliar su base de clientes a los mercados extranjeros vale la pena implementar apoyo logístico. ¿Por qué dejar sin explotar este potencial de crecimiento de los ingresos?
A nivel mundial, el mercado de consumo de comercio electrónico transfronterizo está valorado en 793 mil millones de dólares y está creciendo a una tasa de crecimiento anual del 25,1% desde 2022. Una parte importante de este mercado se encuentra en Europa, valorado en 631 mil millones de dólares y en aumento, con más de 540 millones de consumidores, en su mayoría ricos.
Según Sylvia Ng, directora ejecutiva de ReturnBear, el mercado de comercio electrónico de Canadá alcanzó los 82 mil millones de dólares el año pasado, mientras que Australia y el Reino Unido alcanzaron los 30 mil millones y 196 mil millones de dólares, respectivamente.
Aunque los comerciantes pueden intentar resolver los problemas de logística inversa por sí solos, la falta de visibilidad impide que muchos lo logren, afirmó.
“No podemos optimizar lo que no podemos ver. Así que se trata de resolver el problema de la falta de visibilidad de las devoluciones”, dijo Ng al E-Commerce Times.
Y añadió: “La expansión a nuevos mercados no se trata sólo de ingresos. También se trata de evolución de la marca, diversificación y obtención de una ventaja competitiva. »
Optimizar los retornos transfronterizos para maximizar las ganancias
¿Cuántos ingresos anuales puede perder una empresa si no optimiza sus retornos transfronterizos? La breve respuesta de Ng es reveladora: “¡Mucho! »
El envío es caro, especialmente cuando es transfronterizo, continuó. El precio del envío de devolución exprés a los Estados Unidos desde Canadá, el Reino Unido o Australia suele superar los 20 dólares.
Muchas marcas pierden su margen en la venta inicial debido a este gasto. Si eligen cubrir el envío de devolución, podrían terminar con una pérdida neta, señaló.
Además, es posible que los minoristas no puedan revender el producto devuelto. Si la venta fue para un artículo de temporada o de moda, también se puede perder el valor del inventario.
Ng destacó que resolver este costoso problema requiere monitorear y optimizar la logística inversa. El primer paso es que los comerciantes creen un mapa completo del recorrido de retorno y consoliden los datos en un sistema central.
“Querrán realizar un seguimiento de todo el proceso de devolución, incluido el momento en que el cliente solicita la devolución, el momento en que el cliente entrega o recoge el artículo, el momento en que el artículo está en tránsito y el momento en que regresa a la tienda o al almacén. ,» Ella explicó.
Una vez que este mapa esté disponible, los comerciantes podrán concentrarse en utilizar la información recopilada para identificar áreas de optimización.
Cómo funciona
Para simplificar el proceso de optimización, los comerciantes pueden utilizar una solución de un extremo a otro como ReturnBear. De lo contrario, según Ng, tendrán que unir múltiples soluciones e invertir una gran cantidad de datos para recopilar toda la información necesaria.
El proceso de ReturnBear automatiza las devoluciones y los cambios a través de un portal que elimina la revisión y aprobación manual de cada solicitud de devolución. Un proveedor sólo necesita definir sus políticas de devolución; ReturnBear se encarga del resto.
El sistema ayuda a los minoristas a reducir los reembolsos al alentar a los clientes a cambiar sus compras u optar por crédito de la tienda y bonificaciones para incitarlos a continuar comprando.
Ng explicó que esta solución cubre tanto el software como la logística, lo que permite a los minoristas evitar la molestia de configurar sus propios sistemas.
Mejor experiencia del cliente, más ventas
ReturnBear se convierte en el único punto de contacto del comerciante para todas sus necesidades de devolución, desde el servicio al cliente hasta la información de optimización.
Otras soluciones se centran únicamente en el impacto financiero de los retornos, como la reducción de costos o la retención de ingresos. ReturnBear optimiza la experiencia del cliente (CX). Ofrece reembolsos instantáneos sin embalaje ni etiquetas en lugares de entrega con personal.
Este marco no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las ventas. La consolidación de sitios y centros reduce los costos en más del 40% y reduce las emisiones para un planeta más verde.
Se trata de una solución simplificada, eficiente y sostenible para gestionar las devoluciones de productos para clientes transfronterizos, afirmó Ng.
Luchar contra el abuso y el fraude en el comercio electrónico transfronterizo
Ng advirtió que lidiar con los costosos problemas de devolución de productos no es el único obstáculo potencial para las ventas transfronterizas. El abuso y el fraude por parte de los compradores también pueden ser mortales para los minoristas que no están preparados.
Según la Federación Nacional de Minoristas, estas dos realidades provocaron pérdidas de 101 mil millones de dólares sólo en Estados Unidos el año pasado. La lucha contra el fraude es particularmente difícil cuando las mercancías tienen que cruzar una frontera internacional, afirmó Ng.
«Esto presenta un desafío urgente a medida que más comerciantes en línea comienzan a vender en el extranjero», advirtió.
Por ejemplo, en octubre pasado la FTC informó que hace 30 años, menos del 1% del fraude denunciado era transfronterizo. En 2022, más del 11% de las denuncias fueron transfronterizas.
La precisión es importante
No existe un único secreto para el éxito en las ventas transfronterizas. Hay muchos aspectos que los traders deben dominar para tener éxito.
Lo que funciona bien en el país donde opera el comerciante puede crear conflictos transfronterizos. Los vendedores deben tener en cuenta diferentes expectativas y normas culturales. Por ejemplo, las taquillas son muy comunes en el Reino Unido para las devoluciones, pero no se utilizan como en América del Norte.
Los impuestos, aranceles y requisitos de cumplimiento requieren una precisión milimétrica. Las regulaciones varían según el mercado.
“Las marcas deben comprender estos principios para ser rentables. Conozco a muchos minoristas que no realizan muchas ventas en Canadá hasta que descubren cómo no imponer aranceles a los consumidores, porque nadie quiere pasar por el papeleo para obtener un reembolso si tienen que hacer una devolución”, explicó Ng. señalando que su empresa tiene su sede en Toronto.
Gestión de costes, aduanas y competencia en los mercados globales.
Decidir atraer más ventas ofreciendo envío gratuito puede erosionar las ganancias. Dependiendo de la densidad de población de un país, los costos de envío pueden ser mucho más altos de lo habitual en Estados Unidos.
En Canadá, por ejemplo, un paquete que contiene algunas prendas de vestir cuesta en promedio entre 9 y 14 dólares canadienses y se envía de un extremo al otro del país. En el Reino Unido, el precio es significativamente más bajo, quizás 1 o 2 libras, observó Ng.
“Las marcas se enfrentarán a una competencia diferente en algunos países extranjeros. Es importante comprender estos factores”, añadió.
FIGS, por ejemplo, vende ropa de trabajo para médicos y enfermeras. En algunos mercados, los centros de salud proporcionan los uniformes médicos, mientras que en otros, los médicos y enfermeras los compran ellos mismos.
El idioma y la ubicación también pueden ser desencadenantes. En Canadá, por ejemplo, el francés es el idioma predominante en determinadas regiones. Según Ng, atender a los clientes en su idioma local mejorará las ventas.
Las mejores prácticas generan mejores ganancias
Ng recomienda que los comerciantes primero hagan sus deberes para comprender las complejidades de los mercados internacionales. Esto incluye el estudio de los matices culturales y el comportamiento del consumidor.
Por ejemplo, los consumidores canadienses podrían preferir los productos ecológicos, mientras que los compradores del Reino Unido podrían estar más inclinados a optar por opciones de envío más rápidas.
«Esta investigación puede ayudar a los minoristas a informar su estrategia y adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades específicas de cada mercado», observó.
Ng también sugirió que los operadores adopten un enfoque de prueba y aprendizaje iterando en función de la retroalimentación y el rendimiento. A muchos minoristas les resulta eficaz empezar vendiendo en mercados establecidos para evaluar las preferencias locales antes de invertir en canales directos al consumidor.
Por ejemplo, un minorista chino puede probar las aguas de Amazon en Estados Unidos, o un minorista estadounidense puede comenzar a establecerse en Walmart en Canadá. Este método permite una adaptación y un aprendizaje graduales.
