EL Autoridad de conducta financiera (FCA) introdujo el Consumer Duty, cuyo objetivo es mejorar los estándares de protección al consumidor en todo el sector financiero. Las empresas debían cumplir estas normas antes del 31 de julio de 2023. Un año después, analizamos sus éxitos y fracasos.
En 2023, la FCA describió el Consumer Duty como la “piedra angular” de un plan de tres años para mejorar los estándares en todo el Reino Unido. Las reglas tienen como objetivo garantizar que las organizaciones mantengan el valor justo y que todos los clientes reciban resultados positivos.
Con motivo del primer aniversario de Le Devoir Wednesday, Sheldon MolinosDirector Ejecutivo de Consumidores y Competencia de la Autoridad de Conducta Financiera, pronunció un discurso en el que reveló algunos de los impactos positivos que la FCA ya había visto: “En nuestro trabajo para ahorrar dinero, siguiendo nuestra investigación de mercado, hemos visto empresas moverse más rápidamente. aumentar las tasas después de los aumentos de la tasa base. La tasa base aumentó un 0,25% entre julio de 2023 y febrero de 2024. Durante este período, las empresas, en promedio, aumentaron las tasas para los depósitos de fácil acceso en un 0,45%.
“Estimamos que los consumidores recibirán alrededor de £4 mil millones adicionales en pagos de intereses al año, dinero que podrán ahorrar o reinvertir, utilizar para pagar deudas o que podría impulsar el gasto en la economía en un sentido amplio. »
Sin embargo, nuevo Centro de dinero Un estudio, que encuestó a 2.000 consumidores del Reino Unido, encontró que sólo el 22% ha visto mejoras desde que las regulaciones entraron en vigor.
Cuando se les preguntó acerca de las mejoras en los resultados de los clientes, el 13% de los encuestados dijo que las empresas no habían brindado soporte y servicio posventa de calidad, y el 12% dijo que las empresas no habían fallado en brindar comunicaciones que los ayudaran a tomar decisiones financieras efectivas. En general, el 10% también consideró que las empresas no habían ofrecido productos y servicios adaptados a sus necesidades.
Una “respuesta mixta” al deber
André Gethingdirector general de Morgan Ashun proveedor de servicios de apoyo al sector de servicios financieros, dijo: «En su primer año, es justo decir que Consumer Duty ha recibido una respuesta mixta por parte del sector, mientras que algunos realmente han aprovechado la oportunidad de estar más cerca de los clientes y ofrecer mucho más». mejores resultados, otros aún tienen que demostrar plenamente el cambio que la FCA quiere ver.
“Quizás el mejor ejemplo sea su enfoque para identificar y monitorear a los clientes vulnerables y garantizar que los resultados que logran no sean peores que los de los clientes resilientes. Si bien la FCA sugiere que casi la mitad de los adultos del Reino Unido son vulnerables de alguna manera, muchas empresas todavía reportan pocos clientes vulnerables, si es que hay alguno. Por lo tanto, está claro que muchas empresas todavía carecen de la tecnología y los procesos esenciales para recopilar los datos necesarios para cumplir con este requisito.
“Un año después, muchas empresas todavía no han aprovechado plenamente las oportunidades que ofrece la tecnología disponible para transformar la responsabilidad del consumidor de un requisito regulatorio a una ventaja competitiva.
“Siempre habrá empresas que deseen pasar desapercibidas o que piensen que son ‘demasiado pequeñas’ para preocupar al regulador según las normas de proporcionalidad. La FCA ha confirmado que está adoptando un enfoque colaborativo para ayudar a las empresas a adoptar Consumer Duty, reconociendo que se trata de un cambio importante. Asimismo, el regulador confirmó que haría cumplir las nuevas regulaciones, particularmente cuando informó a las empresas que necesitaban realizar mejoras. Si bien gran parte de la atención se ha centrado en cumplir con el Consumer Duty, ahora la atención se centra en cómo Duty puede ayudar a las empresas a comprender y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, demostrar buenos resultados y obtener una ventaja competitiva. »
“La FCA apenas está comenzando”
El 31 de julio de 2024 también representó la fecha límite final de derechos del consumidor para productos y servicios cerrados, que ya no están a la venta a nuevos clientes ni están disponibles para renovación por parte de clientes existentes.
Andres StevensDirector de Industria, Banca y Servicios Financieros de Cuadrientecomentó: “Los bancos cometerían un grave error al pensar que la fecha límite de hoy para la Obligación de Cumplimiento del Consumidor representa la ‘recta final’ para cumplir con las normas de cumplimiento. La FCA apenas está empezando.
“Las reglas del Deber de Protección del Consumidor ahora agregan servicios cerrados a las reglas y marcan el comienzo de una nueva era de cumplimiento bancario. Se acabaron los días de esconderse detrás de un mal servicio al cliente. Respaldada por la amenaza de duras sanciones, la FCA busca poner fin al enfoque de «mínimo» en la presentación de informes financieros.
“Comunicar la información financiera adecuada, en el mejor momento y a través del canal adecuado puede parecer una tarea fácil para los bancos. Sin embargo, un estudio realizado por Quadient y Señal Muestra que el 39% de los consumidores dice tener un alto nivel de conocimientos financieros, pero sólo el 8% de ellos pudo comprender plenamente las complejidades de los cargos por sobregiro reveladas durante las pruebas.
“Para que los bancos se ganen la confianza de sus clientes, su comunicación debe ser proactiva y personalizada. Al utilizar herramientas que pueden aprovechar los datos internos para clasificar a los clientes en grupos, los bancos pueden orientar sus mensajes con mayor éxito. Por ejemplo, si un cambio en las tasas de interés significa un aumento en las tarifas por sobregiro en una cuenta, los bancos deben asegurarse de que su mensaje no solo sea leído, sino también comprendido por el consumidor.
“Con la tecnología ahora disponible para ayudar a las instituciones financieras a reconstruir la confianza en la era de la banca impulsada por el consumidor, simplemente no hay excusa para una comunicación poco clara y una falta de responsabilidad. »
Oportunidad para comentarios
Helene Slatergerente regulatorio en Información del fondo FEdijo: “La FCA aprovechó la oportunidad para anunciar una convocatoria de presentaciones sobre las complejidades que enfrentan las empresas al implementar las reglas.
“Todos sabemos que la deriva y la duplicación regulatorias son casi inevitables cuando las reglas están diseñadas para ser integrales y cubrir una gama tan amplia de empresas, productos y consumidores. Por lo tanto, el anuncio de la FCA es bienvenido y brindará a las empresas la oportunidad de plantear sus inquietudes al regulador antes del 31 de octubre. La duplicación hace que las reglas sean más largas de lo necesario, pero no debería hacerlas más difíciles de seguir; Será más interesante ver si las empresas son capaces de identificar áreas en las que el cumplimiento del deber de protección del consumidor podría dificultar el cumplimiento de otras normas. »
“También será interesante ver qué cuestiones se materializan en torno a cómo se trata a los consumidores. Recuerde que no hace mucho tiempo, muchas empresas afirmaban no tener clientes vulnerables en sus cuentas.
“Las empresas deberían poder trabajar más fácilmente incluyendo los productos cerrados en el ámbito de aplicación de la Ley de Derechos del Consumidor, porque no existe ninguna comunicación destinada a animar a los consumidores a desprenderse de su dinero. Se debe hacer hincapié en garantizar que los productos cumplan sus promesas y que no existan obstáculos irrazonables para comprar otros productos. »
