La experiencia del cliente determina si sus clientes lo eligen a usted o no a otra empresa. En SaaStr Europa de este año, Natalie Margolin, vicepresidenta de experiencia del cliente en Monday.com, comparte estrategias y lecciones aprendidas para mejorar las experiencias del cliente a escala.
Continúe leyendo para obtener más información sobre el recorrido de la experiencia del cliente de Monday.com, los desafíos e hitos que enfrentará a escala y cómo brindar una experiencia al cliente de clase mundial.
La evolución de Monday.com a lo largo del tiempo
Monday.com está presente en más de 200 industrias y países, y el 70% de sus clientes no pertenecen al sector tecnológico. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, este es un verdadero desafío. Con 225.000 clientes y una plataforma sólida, Monday.com ha estado muy activo durante la última década y continúa evolucionando en muchos sectores verticales. La empresa llegó a un punto en el que los clientes sabían más sobre su plataforma y sus productos que los empleados.
Aquí hay una lección de historia sobre el viaje CX de Monday.com.
Antes de que Natalie se uniera a la empresa, el equipo de experiencia del cliente era el orgullo de la empresa, con 25.000 interacciones por mes, un tiempo de respuesta de 6 minutos y una puntuación de satisfacción del cliente superior a 9, 5. Estos resultados fueron sorprendentes hasta que la empresa creció.
Por supuesto, no sucedió de la noche a la mañana, pero parecía que era una empresa completamente nueva con nuevos desafíos y la experiencia del cliente comenzó a ir en la dirección equivocada.
- El volumen de correo electrónico iba en aumento y era el único canal de comunicación
- Hubo interminables idas y vueltas, y los clientes sabían más sobre la plataforma que la gente de Monday.com.
- Los tiempos de espera son cada vez más largos
- Los clientes no quedaron satisfechos
- Los miembros del equipo estaban abrumados por un trabajo atrasado
La experiencia del cliente ha pasado de responder rápidamente a los correos electrónicos a casi ninguna respuesta. Natalie se unió a Monday.com para volver a poner a los clientes en primer lugar y abordar algunos de estos problemas, pero no comenzó a implementar los cambios de inmediato.
En lugar de eso, escuchó. Antes de sugerir cambios, como líder, debe escuchar y comprender lo que todos están experimentando, desde los fundadores hasta los clientes. Si continúa y realiza estos cambios sin este paso, es posible que no obtenga la aceptación y que sus planes fracasen.
Escuchar es clave
¿A quién escuchó y qué aprendió?
Fundadores
Los fundadores de Monday.com dijeron que nada es más importante que la experiencia del cliente y que la situación actual debe cambiar. Los correos electrónicos como único canal de comunicación tuvieron que detenerse y llegó el momento de introducir canales en vivo que les permitieran resolver problemas de manera más efectiva.
Constructores
Los desarrolladores respondieron diciendo: “Tienes que hacer algo. La cantidad de tickets y errores que recibimos de su equipo no nos permite estar disponibles para crear nuevos productos y nuevas funciones. » También llegaron muy tarde.
Miembros del equipo
Natalie conoció a muchos miembros del equipo en todo el mundo y todos compartieron una enorme frustración por la cantidad de conocimientos que necesitaban. No fueron contratados para solucionar problemas y errores, pero eso es lo que hicieron.
Clientela
Natalie leyó cientos de encuestas de clientes que dijeron que estaban cansados y frustrados por los interminables intercambios de correo electrónico. Incluso pensaron que el equipo de Monday.com estaba equivocado porque sabían más sobre el producto que los demás miembros del equipo.
Los principales desafíos que enfrentó Monday.com a escala fueron:
- Necesidades cambiantes de los clientes, canales limitados y un grupo más diverso de personas de diferentes industrias y países.
- Adscripción de clientes y empresas
- Faltaban características y funciones clave. La estructura de la organización tenía sentido a menor escala, pero ya no funcionaba.
- Frustraciones de personas externas e internas, debido a un retraso interminable y a clientes que no se sienten escuchados.
- Infraestructura de datos escasa, lo que significa que las decisiones no se basaron en tendencias, sentimiento del cliente o datos.
Se necesitaba un enfoque diferente. Entonces, ¿qué hicieron a continuación?
Mejoras, no cambios.
Estaba claro que era necesario realizar muchos cambios y a la gente no le gustan los cambios, por lo que necesitábamos presentar los cambios como mejoras, una mejora en la experiencia del cliente y de los miembros del equipo. Se obligaron a dejar de utilizar la palabra cambio, que suena simple pero ha marcado una gran diferencia para la organización.
La misión era crear una empresa de servicios capaz de manejar cualquier operación a gran escala y convertirse en un líder de la industria en brindar una experiencia excepcional al cliente. Como líderes, no quieren buscar soluciones a los problemas de hoy o de ayer, sino crear una organización que pueda manejar cualquier escala.
Los principios rectores para una ejecución excepcional en Monday.com son rápidos, simples, localizados y autónomos. Si no siguen estos principios, no lo están haciendo bien.
Pasos clave en el viaje hacia la CX de Monday.com
Monday.com seleccionó cuatro pasos principales para mejorar el equipo de experiencia del cliente y agregó muchos más pequeños a lo largo del camino.
#1: Todo el mundo lo sabe todo
Monday.com es una plataforma sólida y multiproducto. Anteriormente, los miembros del equipo no sabían lo que estaba pasando. Con Monday.com hoy en día, no tiene sentido esperar que alguien a quien contrates conozca cada detalle de la plataforma desde el primer día.
La solución fue desarrollar experiencia reorganizando la organización. Queremos que las personas sean expertas en un área específica de la plataforma y que puedan desarrollar sus conocimientos con el tiempo.
Con enrutamiento inteligente y automatización, los clientes disfrutaron de una experiencia mucho mejor. Desarrollaron un mecanismo que dirige la interacción correcta a la persona adecuada con el nivel de conocimiento adecuado.
El soporte técnico es otro elemento importante. Tenían una única organización, por lo que el mismo miembro del equipo podía tener una guía sencilla seguida de una solución de error compleja. Por lo tanto, tuvieron que formar un nuevo equipo con experiencia técnica relevante y experta. El impacto fue inmediato.
#2: Un único canal de comunicación
El correo electrónico era la única forma en que los clientes podían comunicarse con Monday.com y buscaban otras formas de comunicarse con ellos. El correo electrónico no se adaptaba a lo que estaban haciendo y era una gran fuente de frustración.
La solución fueron los chats en vivo. Suena simple, pero no lo es. De repente, los miembros del equipo están atados a sus escritorios para poder resolver problemas en tiempo real. Tan pronto como Monday.com abrió los chats, se inundaron de mensajes.
Los chats en vivo y los correos electrónicos tuvieron un impacto casi inmediato en la satisfacción del cliente. La capacidad de resolver un problema de un cliente a través del chat es 10 veces mayor cuando el cliente está en contacto en tiempo real con un miembro del equipo en la plataforma.
#3: aumentar el volumen con báscula
Los gatos no ayudaron a resolver el problema de las escaleras. Quizás podrían haber generado aún más interacción porque era más fácil llegar a ellos. Es por eso que Monday.com decidió automatizar todo lo que pudo en todo lo que hacía. Se ha introducido el chatbot generativo.
El chatbot generativo cambió las reglas del juego desde el primer día. Pasar de humano a generativo desde el primer día redujo la cantidad de conversaciones en un 50% y al mismo tiempo resolvió los problemas con la más alta calidad. Aquí es donde CX invierte la mayor parte de su tiempo hoy.
El bot mejoró la base de conocimientos porque aprovechó todos los artículos y contenidos del lunes. La implementación de un chatbot redujo inmediatamente el tiempo de espera y, en el 90% de los casos, se necesitan menos de 90 segundos para contactar a un cliente. Es enorme !
#4: Manténgase a la vanguardia
Estas soluciones no consisten en resolver los problemas de hoy sino en pensar en el futuro. De cara al futuro, es necesario estar un paso por delante de lo que buscan los clientes, y eso es lo que decidió hacer Monday.com. Cómo ?
Monday.com está agregando IA a todo lo que hace, en todos los aspectos de los miembros del equipo, los clientes, los datos, la habilitación y más. Monday.com invierte mucho en aprender lo que hay disponible e innovar para garantizar que sus empleados puedan dar lo mejor de sí en todo lo que necesitan para cumplir la misión.
Si tiene un análisis de sentimiento bueno y objetivo, no necesitará CSAT. Puede comprender lo que el cliente piensa y siente en cualquier momento, lo que significa que puede ser proactivo sobre lo que le presenta.
No es necesario esperar a que comience la investigación cuando ya sea demasiado tarde. La puntuación de sentimiento se muestra en tiempo real en línea en cualquier momento.
También automatizaron el control de calidad. Si tiene cientos de empleados en todo el mundo, es la única manera de garantizar que cada interacción supere las expectativas del cliente.
Con las herramientas adecuadas, puedes auditar el 100 % de las interacciones de forma continua y marcar aquellas que necesitan revisión. Este es un activo importante en el campo de la experiencia del cliente. La búsqueda con IA también puede examinar cada conocimiento, independientemente de la plataforma, para brindar respuestas inmediatas a las personas, interna y externamente.
Conclusiones clave
Cada paso que dé como equipo de experiencia del cliente debería ayudarle a mantenerse conectado con los clientes. Tienes que imaginar constantemente la siguiente mejor solución mientras permaneces conectado. Monday.com ha logrado mucho en estas cuatro áreas y ahora tiene una mejor manera de tomar decisiones.
Las conclusiones clave para los administradores de experiencia del cliente son:
- Escuche siempre. No se lance directamente a las soluciones hasta que las haya escuchado desde todos los ángulos.
- Es mejor compartir una visión, por lo que necesita obtener la aceptación de su equipo.
- La automatización puede hacer que los humanos sean sobrehumanos.
- Una innovación al día mantiene alejado al médico. Busque siempre la mejor solución mientras trabaja en la solución actual.
A continuación se muestran algunas formas de ofrecer una experiencia al cliente de clase mundial:
- Construya una infraestructura que pueda soportar cualquier escala.
- Ayude a sus empleados a crear valor con IA y robots que devuelvan tiempo a los humanos.
- Haga felices a sus empleados.
