En los últimos años, las experiencias omnicanal se han convertido en una parte esencial de las estrategias de recorrido del cliente de los minoristas. Aunque la mayoría de las compras minoristas todavía se realizan en las cajas de las tiendas, las opciones de compras en línea continúan ganando popularidad y rápidamente. Hace menos de 25 años, las compras online representaban menos del 1 por ciento de las ventas minoristas En Estados Unidos, esta cifra había aumentado un 4% en 2009. Hoy en día, poco más del 20% de las compras minoristas se realizan en línea, y los expertos predicen que Se espera que esta cifra alcance el 23 por ciento. para 2027.
A pesar de la especulación inicial de que el aumento de las ventas en línea podría plantear problemas a los minoristas en las tiendas, el mercado ha demostrado la fortaleza del comercio físico. Un informe de investigación de 2024 encontró que la mayoría de los compradores elige una experiencia en persona Si tuvieran que elegir solo una experiencia, preferirían interactuar con puntos de contacto tanto en línea como en persona para obtener la información que necesitan.
Los consumidores ahora esperan poder comprar cuando y como quieran, y están dispuestos a abandonar a los minoristas que no realizan entregas. Encuesta IDC descubrió que es probable que los consumidores elijan otro minorista si su primera opción no ofrece devoluciones multicanal (53%), información de inventario en línea (44%) y compras en línea y en la tienda (43%).
Entonces, ¿cómo se puede garantizar una experiencia omnicanal positiva para los compradores? Todo comienza con un buen conocimiento del mercado.
Los programas de identificación por radiofrecuencia (RFID) basados en la nube son una herramienta esencial de seguimiento y localización para los minoristas que desean ganar visibilidad en todas sus cadenas de valor. Son el corazón de un programa omnicanal eficaz y eficiente porque permiten a los minoristas ver cómo, cuándo y dónde se mueven los productos desde el origen hasta la tienda (es decir, visibilidad del inventario de extremo a extremo) y en toda el área de ventas. Los sistemas RFID brindan una imagen clara del desempeño en línea y en el pasillo, lo que ayuda a los minoristas a:
- Sincronice el inventario y comuníquese con los compradores sobre lo que hay en stock.
- Genere confianza con el seguimiento de pedidos en tiempo real.
- Eliminar cuellos de botella en el proceso.
- Mantenga en marcha las entregas el mismo día y las operaciones de cumplimiento alternativas, como comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS).
Muchos minoristas ya han comprendido que los conocimientos proporcionados por RFID, la inteligencia artificial y la visión por computadora pueden mejorar las capacidades de seguimiento y localización, y que los ajustes operativos (por ejemplo, el etiquetado en origen) mejoran las operaciones omnicanal. La mayoría (90%) de los minoristas que respondieron a una encuesta reciente de Sensormatic Solutions y VDC Research sobre gastos y aplicaciones en tecnología minorista dicen que planean usar RFID en los próximos tres años, y casi la mitad (46%) dice que planean implementar RFID- sistemas de seguimiento y localización basados en la tecnología en los próximos 12 meses.
El análisis es sólo el primer paso. Lo que los minoristas hagan con él determinará el futuro. Los minoristas que quieran implementar una estrategia omnicanal probablemente necesitarán invertir en más cambios en sus modelos. Para algunos, el siguiente paso pueden ser iniciativas de etiquetado en origen, que pueden ayudar a garantizar que todos los artículos estén etiquetados cuando lleguen a la tienda. Para otros, pueden ser nuevos modelos de distribución y cumplimiento. Lo que suceda a continuación depende de lo que revele el sistema RFID, como todo lo que viene después.
Ésta es la clave para alcanzar la excelencia omnicanal: dejar que los datos sean la guía. En lugar de luchar por implementar la última tecnología, los minoristas deberían trabajar para identificar los elementos más atractivos de las compras en tienda y en línea para renovarlos de una manera que tenga sentido para los compradores modernos. Afortunadamente, la tecnología actual está a la altura de la tarea de ayudar a los minoristas a crear este tipo de servicios.
Christa Anz es la directora global de marketing de Soluciones Sensormáticasun proveedor de sistemas minoristas que incluyen RFID, EAS, etiquetas y rótulos antirrobo, desprendedores, gestión de inventario y soluciones de tráfico minorista.
