Internet ha acercado a personas de todo el mundo. Esta accesibilidad ha hecho evolucionar rápidamente el panorama minorista más allá de las fronteras nacionales, permitiendo a los minoristas aumentar su base de clientes y su presencia a escala global. Sin embargo, estas oportunidades no están exentas de obstáculos, siendo uno de los mayores desafíos la barrera del idioma.
El informe Capital One Shopping Research 2024 encontró que casi el 32% de los compradores en línea estadounidenses han comprado a un minorista internacional durante el año pasado. Existe una necesidad urgente de que los minoristas den prioridad a estrategias multilingües efectivas para seguir siendo competitivos y generar confianza en diversos mercados internacionales.
Soporte lingüístico y experiencia del cliente
Los clientes prefieren abrumadoramente comprar en su propio idioma, y casi tres cuartas partes de ellos (72,1 por ciento) navegan principalmente por sitios web en su idioma nativo. Para garantizar que su negocio minorista brinde la mejor experiencia posible al cliente, es esencial brindar servicio al cliente en el idioma de elección del cliente. Las experiencias excepcionales del cliente ya no son sólo una opción “agradable” para una empresa. Superar las expectativas es la base si quieres tener éxito a largo plazo. Ofrecer opciones de compra multilingües es esencial para los minoristas.
A pesar de la importancia del soporte multilingüe, muchas empresas no logran destacar en esta área. Incluso un líder de la industria como Amazon.com, que admite 16 idiomas diferentes para servicio al clientesólo roza la superficie dada la diversidad lingüística global más de 7.000 idiomas. Esta brecha en la accesibilidad lingüística puede tener un impacto significativo en las ventas y la retención de clientes: casi un tercio (29 por ciento) las empresas que no cuentan con un soporte multilingüe adecuado han informado de pérdidas de clientes debido a las barreras lingüísticas.
Sin embargo, las empresas que invierten en soporte multilingüe obtienen beneficios sustanciales. La lealtad del cliente aumenta significativamente cuando se ofrece soporte en el idioma nativo del cliente, El 70% de los clientes reportan una mayor lealtad a la marca en tales casos. Esta mayor lealtad es particularmente valiosa dado que retener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes: vender a un cliente establecido es cinco veces más barato que vender a un nuevo cliente. También es menos probable que los nuevos compradores realicen una compra que los clientes existentes. La implementación de un sólido soporte multilingüe puede mejorar tanto los puntajes CSAT como el desempeño financiero.
El comercio online está cada vez más globalizado y ahora es fundamental poder atender a clientes multilingües. Asociarse con una plataforma de traducción en tiempo real preparará su negocio para el éxito a largo plazo, ya que el mundo será cada vez más pequeño. Las empresas que no cumplan con estas expectativas multilingües estarán en una desventaja significativa. Satisfacer las necesidades de los usuarios multilingües es una estrategia empresarial inteligente que ayudará a impulsar un crecimiento sostenible y capturar mercados sin explotar en la industria minorista.
Viviana Bertinetto es directora de atención al cliente de Idioma de E/Suna plataforma de traducción en tiempo real.
