Atrás quedaron los días de tener que firmar para realizar un pago: simplemente ingresar un PIN podía causar exasperación entre los consumidores acostumbrados a completar transacciones con un simple gesto. Esta expectativa se ha extendido ahora en línea, gracias al Open Banking, que permite cada vez más a las personas pagar sin ingresar la información de la tarjeta. Pero con el aumento del fraude en pagos push autorizados (APP), ¿es un poco de fricción el precio que se paga para evitar el fraude?
Como método elegido para una amplia gama de estafas, el crecimiento del fraude de aplicaciones ha sido rápido.
A nivel mundial, este tipo de fraude representa el 75% de todos los fraudes bancarios digitales por valor monetario, y se espera que las pérdidas en EE. UU., Reino Unido e India se dupliquen, alcanzando los 5.250 millones de dólares aquí en 2026.
Si bien la industria de servicios financieros está a la vanguardia de los esfuerzos para proteger a los clientes del fraude, incluida la asociación con otras industrias, agencias gubernamentales y autoridades policiales, parte de esta protección puede implicar inevitablemente mantener o introducir un cierto nivel de fricción.
Los comerciantes y procesadores tienen varias formas de proteger al consumidor de actores maliciosos. Algunos métodos eficaces incluyen la autenticación multifactor (MFA), la autenticación segura 3D (3DS) y el servicio de verificación de direcciones (AVS). Pero estos métodos añaden un nivel de fricción que desanima cada vez más a los consumidores y, en última instancia, conduce a un mayor número de abandonos de compras.
A investigaciónUna investigación del 88% de los consumidores del Reino Unido indica que están dispuestos a abandonar una transacción si hay fricciones, siendo la velocidad y la conveniencia las principales expectativas. Más de tres cuartas partes (77%) esperan ahora que los pagos sean instantáneos y más de la mitad (58%) espera que los pagos en línea se realicen con un solo clic.
El impacto de las altas fricciones en los pagos
Cuando la fricción en el proceso de pago se considera excesiva, hay muchas repercusiones tanto para los consumidores como para las empresas. Además de ser más propensos a abandonar su carrito de compras, lo que reduce las tasas de conversión y las ventas, con el tiempo los consumidores pueden recurrir a competidores que ofrecen experiencias más fluidas. Es la triste realidad: un proceso de pago demasiado complejo puede dañar la reputación de una marca debido a su fuerte influencia en la experiencia general del usuario.
Para las empresas con clientes internacionales, la excesiva fricción al tratar con diferentes monedas, métodos de pago o regulaciones puede obstaculizar particularmente las ventas en los mercados extranjeros. Y si bien la seguridad de los pagos siempre debe ser una prioridad para las empresas, las medidas de prevención del fraude demasiado agresivas pueden marcar transacciones legítimas como sospechosas, lo que lleva a rechazos innecesarios.
Existe una delgada línea entre comodidad y seguridad. ¿Puede la industria cruzar este umbral para ofrecer la comodidad que desean los consumidores?
Y ¿La seguridad que necesitan?
Estrategias para equilibrar la privacidad y la comodidad
Es posible equilibrar la comodidad del pago con la seguridad, y lograr este equilibrio es esencial para crear una experiencia óptima para el cliente.
Un enfoque es implementar medidas de seguridad adaptativas. El uso de autenticación adaptativa o basada en riesgos permite ajustar el nivel de seguridad requerido en función del perfil de riesgo de la transacción. Asimismo, el uso de análisis de comportamiento, que monitorean los patrones de comportamiento de los usuarios en tiempo real, puede generar controles de seguridad adicionales sin afectar las transacciones regulares.
En los últimos años, también hemos visto cómo se pueden aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para automatizar la detección de fraude en tiempo real y personalizar la experiencia de seguridad en función del comportamiento del usuario, de modo que los clientes habituales con modelos consistentes enfrenten menos obstáculos, mientras que las anomalías activan medidas de seguridad adicionales. .
Otra opción es optimizar los procesos de autenticación existentes. Por ejemplo, las soluciones de inicio de sesión único (SSO) permiten a los clientes iniciar sesión una vez y acceder a múltiples servicios de forma segura, lo que reduce la fricción de múltiples inicios de sesión y al mismo tiempo mantiene sólidos protocolos de seguridad.
Una forma cada vez más popular de agilizar los pagos es la autenticación biométrica, que proporciona mayor seguridad con mínimas molestias para el usuario.
Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han utilizado la autenticación biométrica y se cree que el uso de sistemas biométricos en el comercio electrónico reduce el fraude hasta en un 90%.
También es recomendable utilizar tokenización y cifrado. Al tokenizar de forma segura los datos de pago, los clientes no necesitan volver a ingresar su información de pago para repetir transacciones. Mientras tanto, el cifrado de extremo a extremo garantiza que todos los datos confidenciales estén cifrados desde el momento en que los ingresa el cliente hasta que se procesan, protegiendo así los datos sin requerir pasos adicionales por parte del usuario.
Dicho esto, vale la pena tener en cuenta que muchos consumidores aceptarán un poco de fricción a cambio de la flexibilidad de tener una amplia variedad de métodos de pago al momento de pagar. Al ofrecer a los clientes una gama completa de métodos de pago, desde tarjetas de crédito hasta billeteras digitales y transferencias bancarias, pueden elegir el método que más les convenga.
Como primer paso, recomiendo asociarse con un proveedor de pasarela de pago segura. El uso de una pasarela de pago alojada redirigirá a los clientes a un sitio seguro de terceros para realizar pagos, lo que reducirá la exposición del comerciante a datos confidenciales.
Es fácil entender cómo la fricción excesiva en los pagos puede generar menores ingresos, mayores costos y peores relaciones con los clientes, pero las empresas tienen la responsabilidad de proteger la privacidad de sus clientes. Por lo tanto, es esencial que las empresas consideren cómo pueden optimizar sus procesos de pago tanto como sea posible, sin comprometer la seguridad.
