En medio de la imparable expansión del comercio electrónico, la logística emerge como un pilar crecientemente clave para el éxito de las empresas en línea. En la actualidad, con el valor total de las transacciones de comercio electrónico estimado en alcanzar los 9,3 billones de dólares para 2027, según un informe de GlobalData, y con un crecimiento anual compuesto del 9,5% a partir de 2022, la importancia de una logística eficiente se volvió más evidente que nunca.
El trabajo de Global Data señala que las transacciones de comercio electrónico se incrementaron exponencialmente, llegando a 5,9 billones de dólares en 2022 desde los 2,5 billones en 2016, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 15%. «La pandemia de COVID-19 fue un catalizador clave, acelerando el cambio hacia las compras en línea debido a los confinamientos», subraya el documento.
Según datos de la consultora Gartner, más del 60% de las empresas planea adoptar más servicios digitales a nivel mundial.
Este espectacular crecimiento no solo ha sido impulsado por avances tecnológicos, sino también por mejoras en los servicios de entrega y la democratización del mercado gracias a plataformas como Shopify, Mercado Libre, Amazon y Alibaba, que facilitaron la incursión de cualquier individuo en el mundo del comercio y que han forzado a las marcas a competir con los altos estándares logísticos.
Por su parte, los datos que muestran la evolución del mercado logístico del comercio electrónico ponen en evidencia que su expansión fue casi una función directa del auge del e-commerce. Market Research Future dice que mientras el mercado se valoró en 286,45 mil millones de dólares en 2021 se proyecta que la industria de logística de comercio electrónico crecerá a 1264 mil millones de dólares para 2030, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14,86% durante el período de pronóstico (2022-2030).
«Mientras más volumen haya en las compras online, la logística seguirá siendo protagonista«, introduce Mariano Oriozabala, CEO de Infracommerce para Latinoamérica, una compañía con operaciones en Brasil, México, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Ecuador, Uruguay y Panamá que concluyó recientemente su proceso de incorporación de las marcas Brandlive, Ecomsur y Summa Solutions para posicionarse en el mercado latinoamericano únicamente bajo el nombre de Infracommerce.
Oriozabala es optimista: «En lo sucesivo, las empresas seguirán adaptándose al nuevo nivel de compra, y las soluciones logísticas serán una prioridad a la hora de fidelizar y atraer clientes».
Sin embargo -según Oriozabala – para seguir avanzando se deberán considerar mejoras en la experiencia de cliente con herramientas como seguimiento online, entregas en el mismo día, soporte en vivo, multicanalidad (integración del e-commerce con las tiendas físicas), puntos de pick up y drop off, entre otros servicios».
Y anticipa: «También se profundizará la tendencia de fulfillment centers especializados en e-commerce, los cuales le dan un gran impulso a la logística, aprovechando grandes espacios para convertirlos en lugares donde se acortan los tiempos de despacho, gracias a técnicas de distribución altamente eficientes, las cuales permiten acelerar el proceso de preparación de un alto número de pedidos».
«La logística es el nuevo marketing y muchas veces no solo se trata de despachar rápido; el cliente se acostumbró a tener los productos el mismo día», define Oriozabala y agrega: «Lo que encontramos es que muchos sectores, como el retail moda, quieren llegar más rápido al consumidor final, es decir, ajustar estrategias de última milla. Y no solo entregar en menos días, sino que el cliente reciba su compra a unas horas de haber realizado su pedido».
La calidad de servicio en logística se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y la competitividad de las empresas, especialmente cuando se trata de la última milla y la gestión eficiente de almacenes. Pero, ¿qué implica realmente hablar de calidad de servicio en la logística de un e-commerce?
Según Oriozabala, mantener un stock adecuado, prever quiebres y agilizar los procesos de entrega son aspectos esenciales. «Todo el sistema WMS (Warehouse Management System, software que optimiza cada parte de la gestión de almacenes) es parte de un mejor servicio. La previsión de quiebres, la gestión de ingresos más rápidos, la trazabilidad y las integraciones con sistemas de atención al cliente son aspectos clave que contribuyen a una experiencia satisfactoria», afirma.
En este sentido, la logística inversa también cobra relevancia al facilitar cambios, devoluciones y reagendamientos de entregas. Las notificaciones en línea y la automatización de procesos son herramientas que permiten agilizar estas operaciones y mejorar la experiencia del cliente, evitando que se conviertan en un dolor de cabeza.
Pero, ¿cómo se puede garantizar la eficiencia logística en momentos de alta demanda, como el Hot Sale o el Black Friday? «En Infracommerce hemos estado trabajando en una solución innovadora: la elasticidad dinámica basada en datos», introduce Oriozabala y explica: «Este enfoque combina análisis predictivos con métricas históricas para anticipar la demanda y ajustar la capacidad operativa en consecuencia. Se realizan estimaciones de órdenes por hora y por método de envío, teniendo en cuenta variables como el rendimiento del cumplimiento (fulfillment), el rendimiento de los servicios de mensajería y otros factores relevantes».
«Es como si metieras todos esos datos en una juguera«, ilustra Oriozabala. «Se calcula con todos esos datos la elasticidad y se revisa si hay que incrementar la capacidad del equipo. Esto no solo se aplica en eventos de alta demanda, sino también en el día a día para optimizar la operación. La implementación de esta elasticidad dinámica permite evitar aumentos en la demora y los días de despacho durante eventos de alta demanda, al tiempo que facilita la predicción de picos de actividad y la toma de decisiones ágiles”.
Logística; parte fundamental para la fidelización del cliente
La logística del comercio electrónico desempeña un papel crucial en el éxito de las empresas. Este papel es esencial porque un servicio de transporte eficiente y un tiempo de entrega óptimo afectan directamente el comportamiento del comprador en línea. “La logística no solo garantiza la entrega puntual de productos, sino que también contribuye a una mayor conversión de ventas, una experiencia de compra mejorada, retención del cliente, fidelización y una sólida reputación de marca”, sostiene Oriozabala.
En 2022 y 2023, el mercado de logística para e-commerce presenció anuncios que indican la creciente importancia de este sector. Walmart, UPS, Alibaba y Singapore Airlines fueron protagonistas con inversiones millonarias para mejorar la eficiencia de sus cadenas de suministro y expandir sus servicios.
Walmart, por ejemplo, anunció una inversión de 10 mil millones de dólares en su cadena de suministro durante los próximos cinco años, mientras que Alibaba destinó 15 mil millones de dólares para hacer su red logística más eficiente y sostenible. UPS, por su parte, adquirió Parcelforce Worldwide para fortalecer su posición en el mercado europeo del e-commerce.
La explosión y los nuevos desafíos
Durante la pandemia, el e-commerce y la logística experimentaron un auge, pero en la normalidad post pandémica los consumidores demandan más opciones como retiro en tienda, envío a la oficina o entrega rápida, lo que elevó la complejidad logística.
En este contexto entra en escena la omnicanalidad, una de las fases evolutivas más recientes en las que ha ingresado el comercio electrónico, con un punto de convergencia clave con la logística. La omnicanalidad surgió como un desafío y una oportunidad para las empresas de comercio electrónico.
Oriozabala explica: «El principal desafío hoy en día, más allá de la estabilización, es poder implementar correctamente la omnicanalidad. Esto implica acciones simultáneas para priorizar y preparar pedidos urgentes, a tiendas, domicilios o transportistas, siendo una tarea logística multifacética«.
«Las empresas que no cuenten con omnicanalidad están en una fuerte desventaja y podrían desaparecer ante su competencia«, advierte.
La logística es vital para las tiendas online debido a que un servicio de transporte eficiente y un buen tiempo de entrega pueden afectar el comportamiento del comprador. «Puedes invertir en un buen sitio web, SEO, marketing y muchas otras herramientas esenciales, pero en última instancia, si un cliente no recibe sus productos, es posible que todos tus esfuerzos no sean suficientes», concluye Oriozabala
