Hay muchas cosas que dividen nuestra industria. Somos competidores. Somos clientes y proveedores. Estamos basados en todo el país. Somos empresas de diferentes tamaños. Somos líderes y seguidores. Pero hay una emoción poderosa que nos une a todos: la preocupación.
Como Atlas, llevamos el peso del mundo sobre nuestros hombros. Sin embargo, en el caso de los servicios fiduciarios y empresariales, es el peso de las regulaciones y el miedo a caer en ellas. Lo que puede generar multas, pérdida de clientes, daños a la reputación e incluso responsabilidad personal.
Pero incluso si lo peor no sucede, trabajar en un ambiente de miedo afecta negativamente la productividad, porque quienes lo experimentan se concentrarán en resolver problemas en lugar de agregar valor. También contribuye a la rotación de personal, la mala gestión del tiempo, las relaciones laborales tensas y los resultados de menor calidad. Todo esto afecta el resultado final.
La preocupación está en todas partes, como lo demuestran las conversaciones que mantenemos con los clientes casi a diario. Lo que plantea la pregunta: ¿cómo podemos reducirlo? Para responder a esta pregunta, debemos explorar de dónde viene la preocupación. Sólo entonces podremos empezar a encontrar soluciones que nos ayuden a todos a dormir mejor por la noche.
Preocupaciones sobre la gobernanza de datos
Una de las mayores fuentes de estrés en nuestra industria es la gobernanza de datos. De hecho, nuestra investigación muestra que el 77 % de las empresas afirma que la calidad de los datos es ahora su principal desafío empresarial. Como muchas industrias hoy en día, estamos inundados de información. Desde registros de entidades de clientes y declaraciones de impuestos hasta información personal. Pero a diferencia de otros sectores, estos datos están sujetos a un intenso escrutinio.
Debe estar disponible y ser preciso de un vistazo. Sin embargo, muchas veces éste no es el caso. Escuchamos todo el tiempo que la gente desconfía de la confiabilidad de sus datos. O les preocupa que la grabación no cumpla plenamente con las regulaciones de la industria en múltiples jurisdicciones, que requieren diferentes formatos y detalles.
Esto conduce a una eficiencia deficiente del proceso y a dificultades para acceder a los datos para solicitudes urgentes. Como resultado, las empresas están aumentando su fuerza laboral para gestionar la información manualmente, dejando a especialistas altamente capacitados y a menudo bien pagados para que se encarguen de la administración en lugar de centrarse en los clientes.
Y al final de todos estos desafíos, persiste el temor de que pueda haber errores debido a un mantenimiento deficiente de los registros o a la falibilidad humana. Después de todo, incluso la persona más experimentada y meticulosa puede cometer un error honesto. Especialmente si se enfrentan a una enorme carga de trabajo. ¿El resultado? La amenaza siempre inminente del riesgo reputacional y las multas regulatorias.
De hecho, un entrevistado nos dijo en nuestra investigación: “La ansiedad constante de no cumplir con las regulaciones e incurrir en multas es abrumadora, y nuestra incapacidad de tener plena confianza en que nuestros datos cumplen con las regulaciones es una amenaza inminente para la reputación y la condición financiera de nuestra empresa. »
Sin embargo, hay una solución a este desafío. Y eso comienza con la creación de una “única fuente de verdad” para todos los datos de entidades y negocios, de modo que la información esté siempre disponible y sea confiable cuando sea necesaria. Puede resultar incómodo deshacerse de hojas de cálculo, bases de datos desconectadas e incluso registros en papel. De hecho, la perspectiva de verse separado de estas herramientas familiares puede ser una preocupación en sí misma. Pero son estos registros dispares, a menudo contradictorios y difíciles de gestionar, los que constituyen el verdadero problema. Crean muchas versiones diferentes de la verdad sin forma de saber cuál es la correcta.
Poner esta información en un software basado en la nube resuelve este problema. Aunque cuesta un poco acostumbrarse. Las empresas deben abandonar las antiguas formas de almacenar información y adoptar una plataforma única que cree una comprensión común de cómo fluye la información dentro de una organización. Esto crea nuevos niveles de transparencia, precisión y control. Y reduce la preocupación, al tiempo que permite a los empleados centrarse en agregar valor en lugar de buscar, mantener y mover datos.
Preocupaciones regulatorias
Pero incluso cuando las preocupaciones sobre los datos se han aliviado, surgen tensiones adicionales cuando se trata de tratar con los reguladores. Se necesita tiempo y esfuerzo para completar las presentaciones, lo que se vuelve aún más tedioso cuando se trabaja en múltiples jurisdicciones y con nuevas regulaciones.
Si a esto le sumamos la urgencia con la que deben emprenderse las tareas regulatorias, el estrés aumenta a medida que los márgenes se erosionan debido a una carga de trabajo interminable. Y si no se cumplen los plazos, la reputación puede verse afectada. Por no hablar de las multas impuestas.
Subrayando esto, uno de los encuestados de nuestro estudio dijo: “Estamos bajo presión constante para cumplir los plazos regulatorios de inmediato, pero los costos crecientes amenazan nuestros resultados: necesitamos un enfoque rentable que no sacrifique la velocidad. »
Para superar estas preocupaciones, las empresas necesitan soluciones que agilicen las presentaciones regulatorias, minimizando el tiempo y el esfuerzo necesarios. Los procesos manuales deben reemplazarse con automatización que pueda funcionar rápidamente para responder con urgencia. De hecho, muchas presentaciones deben completarse con software de presentación electrónica, lo que lo convierte en una necesidad. Esto tiene el beneficio adicional de gestionar la creciente ola de regulación sin erosionar los márgenes. Y con una solución de software basada en la nube que ofrece mejoras y actualizaciones continuas, las empresas pueden evitar los peligros del incumplimiento de los plazos.
Preocupaciones del cliente
Otro motivo importante de preocupación es el servicio al cliente. Las expectativas son altas y los clientes quieren saber que sus datos están seguros, confidenciales y almacenados de manera confiable. Sólo así las empresas podrán fomentar la confianza y construir relaciones a largo plazo.
Los clientes modernos también exigen acceso digital a sus datos a través de portales en línea que no sólo satisfagan sus necesidades actuales, sino que también se adapten a sus comportamientos cambiantes. Estos deberían ser accesibles en diferentes jurisdicciones y zonas horarias. En definitiva, estos portales deben ser fáciles de usar, intuitivos y fáciles de utilizar. Con la explosión de la banca abierta, los clientes se han acostumbrado a interacciones fluidas y quieren administrar su información tan fácilmente como pueden transferir dinero en una aplicación bancaria.
Esto requiere un portal de atención al cliente construido sobre una infraestructura robusta y segura, que también priorice la rentabilidad. Esto requiere rigurosos protocolos de seguridad y prácticas de gestión de datos para garantizar la confianza, la privacidad y la confiabilidad en cada interacción con el cliente.
Y debe ser tan buena (o mejor) que las aplicaciones que los clientes usan todos los días. Una experiencia de usuario que tenga en cuenta las audiencias globales es esencial. Sin él, es probable que los clientes se alejen, especialmente a medida que la riqueza comienza a desplazarse hacia grupos de edad más jóvenes. Si para las generaciones mayores un documento impreso, o incluso un PDF, hubiera sido suficiente, los clientes del mañana sólo aceptarán servicios digitales, estén donde estén.
Problemas técnicos
Por supuesto, la introducción de tecnologías modernas es estresante en sí misma. Hay muchas preocupaciones sobre la perspectiva de migrar a un nuevo sistema, especialmente cuando hay mucho en juego. De hecho, se ha comparado con la cirugía a corazón abierto. Los ejecutivos se preocupan por los costos, las interrupciones, la integración de datos nuevos y antiguos y el impacto que tendrá en los resultados.
La clave para superar este problema es mantenerse enfocado en el objetivo estratégico del proyecto y ver los desafíos como obstáculos a superar, en lugar de obstáculos que obstaculizan el progreso. La mayoría de las veces, se trata de personas y procesos más que de cuestiones tecnológicas. Por lo tanto, el papel de la gestión del cambio es quizás el ingrediente clave del éxito.
Como resultado, cualquier empresa que introduzca nuevo software debe contar con la aceptación del proyecto en un nivel superior por parte de un patrocinador, quien garantice que la implementación tenga los recursos que necesita y pueda adaptarse a las políticas de la empresa. También es necesario que haya un defensor que “comercialice” los nuevos sistemas entre los usuarios. Deben ser organizadores diplomáticos, capaces de acompañar a los usuarios finales en el viaje. Luego debería haber un director de proyecto, que garantice que todo vaya según lo previsto, y un integrador que resuelva los conflictos y facilite una comunicación clara.
El resultado no será indoloro, pero a la larga reducirá las preocupaciones y mejorará el negocio. Además, esto debería verse como una inversión y no como un costo plagado de desafíos. Porque proporcionará beneficios tales como estructura en lugar de desorden, verdad en lugar de conjeturas, mejores prácticas en lugar de confusión y un proceso repetible en lugar de habilidades individuales. La recompensa entonces es la capacidad de centrarse en el crecimiento y no en la administración.
La alternativa es la inercia: seguir haciendo las cosas como siempre se han hecho. Pero esto es simplemente un aplazamiento mientras los empleados siguen preocupándose. Permita que los competidores actúen, gritando con ventaja. Esto, en el mejor de los casos, retrasa lo inevitable y, en el peor, permite que una empresa fracase.
Y cada día sin cambios empeora la situación. Porque las regulaciones son despiadadas. Lidiar con ello puede parecer una tarea de Sísifo: empujar una roca colina arriba sólo para que vuelva a caer. Para siempre. Así que ahora es el momento de pensar en cómo las nuevas formas de trabajar pueden abordar la única constante que une a nuestra industria: la preocupación.
