Durante el año pasado, el sector financiero se ha adaptado a un nuevo entorno regulatorio. El 31 de julio de 2023, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) introdujo
nuevas normas sobre los derechos del consumidor que requieren que las instituciones financieras comuniquen información financiera compleja a los consumidores de una manera comprensible.
Las normas tienen como objetivo mejorar el nivel de servicio a los consumidores, priorizando las comunicaciones centradas en el cliente en el sector financiero para que las empresas antepongan las necesidades de sus clientes a todo lo demás. El 31 de julio de 2024 marca la segunda y última fecha límite para las reglas de la FCA. A partir de esta fecha, las empresas deben asegurarse de que todos los productos y servicios cerrados cumplan con las reglas, además de los productos y servicios abiertos que estuvieron sujetos a las regulaciones el año pasado.
Aunque la fecha límite se acerca, el camino hacia el cumplimiento apenas ha comenzado. El nuevo estándar de atención de la FCA es algo más que simplemente marcar una casilla para cumplir. Más bien, los bancos y las instituciones de servicios financieros deben implementar mejoras continuas en sus estrategias de comunicación que vayan mucho más allá de la línea de base establecida por la FCA.
Alto nivel regulatorio del mar.
Durante muchos años, los consumidores han sido objeto de estrategias de comunicación confusas y poco claras que utilizan múltiples canales como el correo electrónico, las cartas y las notificaciones móviles. La investigación reveló que
menos de uno de cada diez consumidores pudieron identificar correctamente el monto que se les cobraría cuando se les presentó una carta sobre cambios en los cargos por sobregiro. Esto es particularmente preocupante dado que los encuestados tenían un sobregiro promedio de £484.
La mala interpretación de la información financiera debido a comunicaciones poco claras tiene graves consecuencias para millones de personas. Esto es lo que subraya un estudio realizado por la organización benéfica británica Shelter,
quien observó que La mitad de los inquilinos que trabajan en el Reino Unido ahora viven de sueldo en sueldo.
Las cuestiones de estabilidad organizativa y protección de los derechos de los consumidores sentaron las bases para las nuevas normas sobre derechos de los consumidores.
la FCA descubrió recientemente que sólo el 30% de las empresas del Reino Unido, entre la primavera y el otoño del año pasado, identificaron o realizaron mejoras significativas en sus estrategias de marketing.
Los bancos que no cumplan con las nuevas normas sobre derechos de los consumidores enfrentan un riesgo considerable de sufrir acciones regulatorias por parte de la FCA, incluidas multas y compensaciones para los clientes perjudicados. Para evitar estas consecuencias financieras y de reputación, las organizaciones deben realizar cambios a largo plazo en su forma de comunicarse con los clientes.
Estrategias para una comunicación efectiva
La teoría de Lindy sugiere que cuanto más tiempo ha existido una tecnología, es más probable que perdure, pero la tecnología que perdura a menudo depende de su capacidad de adaptarse. Por ejemplo, el teléfono se inventó hace más de 150 años, pero se adaptó de la caja de control al teléfono fijo y luego al móvil. Lo mismo ocurre con la comunicación con los clientes. Las empresas que desarrollen con éxito su estrategia de comunicaciones satisfarán las necesidades siempre cambiantes de los clientes y experimentarán un éxito empresarial duradero.
Pero la facturación, el crecimiento y la rentabilidad ya no son los únicos indicadores que definen el éxito de una empresa. Las relaciones duraderas y significativas con los clientes dependen en gran medida de la capacidad de transmitir el mensaje correcto, en el canal más relevante y en el mejor momento. Las organizaciones bancarias y de servicios financieros deben adoptar un enfoque personalizado en la experiencia del cliente. Contar con una estrategia de comunicaciones corporativas no solo puede mejorar el cumplimiento normativo, sino que también puede desempeñar un papel importante a la hora de atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
Las empresas necesitan una forma de segmentar su base de clientes y utilizar la gran cantidad de información que poseen para personalizar sus comunicaciones. Sin embargo, es probable que estos datos se almacenen en varios sistemas. Por lo tanto, las organizaciones deben utilizar soluciones que puedan acceder y extraer datos de clientes existentes a través de sistemas existentes y nuevas tecnologías.
Quadient y Signal descubrieron que Sólo el 53% de los consumidores cree tener un buen conocimiento de las comunicaciones bancarias. El uso de la información y las preferencias del cliente es esencial para que una persona no solo lea un documento, sino que lo comprenda.
Por ejemplo, el Banco de Inglaterra puede anunciar un recorte de los tipos de interés, lo que tendrá un impacto significativo en las condiciones de una cuenta de ahorro fija o variable. La tecnología de gestión de la experiencia del cliente ahora puede extraer información de múltiples fuentes internas y segmentar a los clientes en grupos que se verán afectados por el cambio. Un banco puede utilizar esta información para comunicar mensajes urgentes a un cliente a través del canal correcto. Al proporcionar información financiera clara y concisa, el destinatario no sólo estará informado de los cambios, sino que también comprenderá cómo les afectan directamente. Este nivel de comprensión es esencial para que las organizaciones cumplan con los buenos resultados para los clientes exigidos por el nuevo Deber de Protección al Consumidor.
La evolución de las comunicaciones con los clientes
Las reglas de la FCA relacionadas con las obligaciones del consumidor son intencionalmente amorfas para garantizar que las comunicaciones de marketing se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes en el futuro. Esta adaptación continua debe integrarse en la cultura diaria de todas las instituciones financieras y respaldarse con tecnología que ayude a generar resultados todos los días.
En lugar de considerar la fecha límite de cumplimiento del 31 de julio de 2024 como un proyecto único, las organizaciones financieras deberían verlo como el puntapié inicial. La FCA ha iniciado la comunicación centrada en el cliente. Ahora corresponde a los bancos y las instituciones financieras invertir sabiamente para que se superen continuamente las expectativas de los clientes.
