Durante el año pasado, gigantes del comercio electrónico, incluidos Amazon y Walmart, lograron avances en inteligencia artificial, probando nuevos asistentes de compras impulsados por inteligencia artificial. Cada lanzamiento viene acompañado de promesas de transformar la experiencia de compra online. Estas herramientas digitales suelen estar diseñadas para simplificar el descubrimiento de productos, impulsar la participación del comprador y, en última instancia, aumentar las ventas. ¿Pero están produciendo los resultados esperados?
La IA generativa está remodelando las expectativas de los compradores, particularmente en la toma de decisiones previa a la compra. El 72 % de los consumidores espera ahora que sus experiencias de compra online evolucionen con la adopción de la IA generativa, según los resultados de la encuesta de 2024. informe publicado por la plataforma de inteligencia artificial empresarial Coveo. Además, la misma encuesta encontró que el 31% de los encuestados espera utilizar un asistente virtual para ayudarlos a elegir los productos adecuados.
Los minoristas en línea y los expertos en tecnología dijeron a Digital Commerce 360 que los asistentes de compras con inteligencia artificial hacen que las compras sean más personalizadas y recopilan comentarios útiles de los clientes. Sin embargo, su eficacia general sigue siendo una cuestión abierta. La tecnología está todavía en su infancia. Mientras tanto, muchos minoristas esperan datos más detallados para comprender mejor su impacto en el comercio electrónico.
«Creo que, al igual que ChatGPT, la curva de adopción será de aproximadamente dos años», dijo Joe Monastiero, fundador y director ejecutivo de visualAI Retail Solutions, una empresa de software que crea soluciones de inteligencia artificial para el comercio electrónico.
Aspiraciones de asistentes de compras con IA
Según un estudio de la firma de análisis y consultoría GlobalData, más de 50 empresas, incluidos proveedores de tecnología, minoristas establecidos y nuevas empresas, están desarrollando asistentes de compras con tecnología de inteligencia artificial. Estas herramientas ayudan a los consumidores a navegar por las tiendas en línea. Las tareas relacionadas incluyen investigar productos, responder preguntas e incluso administrar tareas como procesar pedidos y rastrear devoluciones.
Thomas Randall, director de investigación de mercado de IA en Info-Tech Research Group, destacó dos beneficios clave para los minoristas. Citó el aumento del tamaño de las cestas y la mejora de la experiencia del cliente en línea.
«Muchos proveedores sobre los que hemos informado en este espacio de software han demostrado un mayor tamaño de la canasta de clientes y mayores márgenes a través de la venta cruzada», dijo Randall a Digital Commerce 360 por correo electrónico.
Por ejemplo, 35up, una plataforma que optimiza la combinación de productos para los comerciantes, informó un aumento del 11% en el tamaño de la cesta y un aumento del 40% en los márgenes de venta cruzada, señaló.
“Además, los clientes se benefician de una experiencia de compra personalizada, desde recomendaciones de productos interesantes hasta preguntas no estructuradas a un PNL. [natural language processing] «Un chatbot que puede responder adecuadamente en tiempo real, 24 horas al día, 7 días a la semana», agregó Randall.
Monastiero explicó que los asistentes de compras hiperpersonalizados, como el chatbot que desarrolló su empresa, pueden retener a los compradores por más tiempo. Idealmente, esta participación debería generar más interacciones y potencialmente aumentar las tasas de conversión. Las herramientas de búsqueda visual, que permiten a los compradores buscar utilizando imágenes en lugar de texto, pueden extender la duración de las sesiones hasta en un 30% y mejorar las tasas de clics entre un 15% y un 25%, según los datos recopilados por visualAI.
Amazon lanza Rufus
En 2024, Amazon lanzó Rufus, su asistente de compras impulsado por inteligencia artificial. Ahora disponible para todos los clientes de EE. UU., Rufus puede ayudar a los compradores a tomar mejores decisiones de compra respondiendo preguntas directamente en la aplicación Amazon Shopping, según la compañía. Amazon le dio crédito a Rufus por ayudar a millones de compradores durante su evento Prime Day 2024 en julio.
