Resumen de inmersión:
- La mayoría de los compradores están dispuestos a gastar más cuando su experiencia se adapta a sus preferencias, según un estudio publicado el martes por Incisiv y Talkdesk. Casi 7 de cada 10 compradores favorecer a los minoristas que ofrecen experiencias personalizadas en todos los canales, incluidos los puntos de contacto físicos y digitales.
- Sin embargo, sólo un tercio de los minoristas personaliza sólo un tercio de los recorridos de sus clientes, según el estudio, que se basa en una encuesta de 5000 auditorías de experiencia de consumidores y clientes en 131 minoristas de EE. UU.
- Los minoristas de lujo están liderando el camino en lo que respecta a capacidades de personalización. Poco más de 9 de cada 10 marcas de lujo ofrecen la posibilidad de programar citas individuales con expertos para compras asistidas, en comparación con un promedio minorista de 3 de cada 10..
Descripción general del buceo:
Llevar la personalización más allá de las experiencias web seleccionadas puede requerir una atención especial.
Los empleados desempeñan un papel importante en la personalización de la tienda, pero necesitan el equipo adecuado para trabajar de manera eficiente, según Dave Bruno, director de investigación de la industria minorista de Aptos.
Los dispositivos móviles pueden permitir a los trabajadores ayudar a los clientes directamente en el sitio, en lugar de sacar al cliente del pasillo para buscar información relevante.
«No se les puede obligar a pagar por el acceso a la información de un cliente», dijo Bruno a la publicación hermana CX Dive en un correo electrónico. “Necesitamos ayudar a los asociados a interactuar y personalizar mientras los clientes navegan por la tienda. »
Según Bruno, las experiencias personalizadas no deben limitarse a recomendaciones. Los asociados de ventas pueden guiar a los clientes hasta la ubicación de los artículos en la tienda e, idealmente, realizar pedidos en el acto de cualquier producto que no esté disponible.
Los empleados de la tienda no son los únicos trabajadores que pueden impulsar las ventas mediante la personalización. tres cuartas partes de los ejecutivos minoristas Los consumidores dicen que el servicio al cliente personalizado, a través de agentes y chatbots, aumenta significativamente las tasas de retención de clientes, según el informe. Dos tercios de los compradores dicen que las interacciones personalizadas, como los chatbots que reconocen su nombre y su historial de compras, los hacen más propensos a realizar nuevas compras en un minorista.
Los agentes en vivo pueden ofrecer una mayor personalización a través de recomendaciones de productos personalizadas, pero el estudio encontró Sólo la mitad de los minoristas ofrecen recomendaciones de productos personalizadas a través de agentes en vivo..
