Las expectativas de los clientes están en su punto más alto. La facilitación de la gratificación casi instantánea ha llevado a una menor paciencia del consumidor y a rabietas más frecuentes. Si bien la resolución sin restricciones es una expectativa común de los clientes que buscan soporte, los insultos hacia los agentes del centro de contacto no deberían ser la respuesta predeterminada a una interacción imperfecta. Desafortunadamente, un estudio reciente encontró que una asombrosa cantidad de clientes que buscan soporte esperan una respuesta inmediata. El 90% de los trabajadores de servicio al cliente reportaron un aumento en el abuso y la hostilidad. clientes durante el año pasado.
Parece que los clientes olvidan que la voz al otro lado de la línea es en realidad la de un ser humano… pero ¿y si no fuera así? Para proteger mejor a sus empleados de primera línea del abuso verbal, muchas organizaciones están explorando soluciones innovadoras, como asistentes de voz avanzados basados en inteligencia artificial. Esta tecnología puede servir como un amortiguador vital entre los clientes y los agentes humanos para ayudar a prevenir situaciones tensas y garantizar interacciones más positivas y constructivas para todos los involucrados.
Restaurar el civismo en el servicio al cliente
Los avances en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) están marcando el comienzo de una nueva era en las interacciones de servicio al cliente. La IA de voz de última generación puede comunicarse con las personas que llaman de forma tan natural que no resulta inmediatamente obvio que la persona que llama no está hablando con un humano. La IA está equipada para manejar muchas llamadas de rutina, como preguntas frecuentes y actualizaciones del estado de los pedidos, así como interacciones más complejas, como realizar reservas o procesar ajustes de precios. Como los asistentes de voz están siempre disponibles, pueden actuar fácilmente como agentes de primera línea para responder las llamadas de los clientes, lo que reduce significativamente el volumen y la calidad de las llamadas que llegan a los agentes humanos.
A medida que la IA de voz se vuelva más sofisticada, será cada vez más capaz de aliviar las frustraciones de los clientes a través de una inteligencia emocional mejorada. En respuesta a la situación específica, el asistente de voz ajustará su tono de voz y forma de hablar para adaptarse al contexto sin sacrificar la funcionalidad. Por ejemplo, si una persona que llama intenta acceder a la cuenta de su abuela recientemente fallecida, el tono de la IA se volverá más suave y empático al tiempo que ofrecerá soluciones proactivas a las necesidades anticipadas de la persona que llama.
Si la IA no puede satisfacer las necesidades del cliente, reenvía la llamada a un agente humano. Los asistentes de voz reducen la carga de trabajo y el estrés de los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional para consultas delicadas que requieren un toque personal. Ahora la persona que llama ya no necesita esperar en una cola interminable o navegar por un árbol de menús complicado, lo que reduce los sentimientos de frustración e impaciencia.
Si bien no puede evitar la mala educación o los arrebatos de frustración de las personas que llaman, puede implementar soluciones que cumplan con las expectativas de los clientes en cuanto a gratificación instantánea y mayores puntajes generales de CSAT. Los asistentes de voz de IA pueden ayudarnos a lograr este objetivo al actuar como intermediario inteligente entre los clientes y los agentes humanos, calmar situaciones tensas, brindar respuestas empáticas y redirigir a las personas que llaman antes de que lleguen a su punto de ebullición. La IA de voz eficaz en el centro de contacto facilita interacciones respetuosas y acelera las soluciones, creando una mejor experiencia para agentes y clientes. Es una situación en la que todos ganan.
Nikola Mrkšić es el director ejecutivo y cofundador de PoliAIun proveedor líder de asistentes de voz listos para usar diseñados para atención al cliente.
